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Quem vem
acompanhando a onda de qualificação dos serviços de Saúde desde 1994, com
certeza começa a apostar no momento atual, pois nunca na história da Gestão da
Saúde, foi tão importante um Sistema de Gestão da Qualidade como agora. São
várias as metodologias de implantação existentes no mercado, nacionais e
internacionais, se não bastasse, a Agências Nacionais estão a todo o momento
baixando portarias e normas que contribuem para este cenário positivo.
Este
movimento todo faz com que Operadoras de Planos de Saúde (OPS), Prestadores de
Serviços de Saúde (PSS), Médicos, Fornecedores de Tecnologia e Serviços de
Saúde, tenham que se adequar de alguma forma em uma Metodologia para Certificar
seu Sistema de Gestão da Qualidade. É como um efeito cascata, aonde o topo da
pirâmide vem sendo forçado a se preparar e automaticamente começa a exigir dos
demais setores da cadeia de suprimentos.
Os paradigmas
do passado de que um Sistema de Gestão da Qualidade – SGQ era aplicável apenas
na Indústria, caiu por terra. Atualmente temos mais de 600 empresas da área de
saúde certificada, seja com a ONA, JC, Canadense, ISO, PALC, DICQ, PNQ, PNGS,
dentre outros. Isto prova o quanto ás empresas buscaram na Acreditação uma
oportunidade de se diferenciar do mercado. Não obstante, o movimento fez com
que as fontes pagadoras fossem incomodadas e prestassem mais atenção, uma vez
que controlado o risco da assistência, se reduz consideravelmente desperdícios,
multas e valores com processos jurídicos nos tribunais.
A Agência Nacional
de Vigilância Sanitária (ANVISA), que já havia dado a sua contribuição com
algumas Resoluções de Diretoria Colegiada (RDC), exemplo: RDC 50 de 2001; RDC
59 de 2001; RDC 306 de 2004; RDC 302 de 2005; RDC 220 de 2001; RDC 77 de 2001
dentre outras que forçaram a atenção dos Serviços de Saúde para um Sistema de
Gestão da Qualidade, juntamente com o Ministério da Saúde, quando publicou a
Norma Regulamentadora - NR 32 de 2001, trazendo a importância da Biossegurança
para estes profissionais. Agora ganhou força importantíssima com a adesão da
Agencia Nacional de Saúde Suplementar (ANS) com suas Resoluções Normativas (RN)
forçando com que as Operadoras de Planos de Saúde (OPS) comecem a avaliar seus
Prestadores de Serviços de Saúde (PSS) e Médicos credenciados, por meio de
indicadores e, diga-se de passagem, para isto, se faz necessário um Sistema de
Gestão da Qualidade implantado.
Veja abaixo
algumas das portarias que vem sacudindo o mercado de Acreditação na área da
Saúde:
RN 267 - Programa de Divulgação da
Qualificação dos Prestadores de Serviços na Saúde Suplementar
Em 24 de
agosto de 2011, a ANS publicou a Resolução Normativa – RN 267, que institui o Programa de Divulgação da Qualificação dos
Prestadores de Serviços na Saúde Suplementar. O programa irá monitorar os
indicadores de qualidade assistencial dos prestadores de serviços por meio de
referências mundiais (efetividade, eficiência, equidade, acesso, centralidade
no paciente e segurança). Tais indicadores proporcionarão aos estabelecimentos
de saúde parâmetros claros para gestão da qualidade, além de fornecer ao poder
público e consumidores em geral elementos de apoio à tomada de decisão, com
foco na qualidade do atendimento.
Dessa forma,
para dar início ao programa, muitas Operadoras de Planos de Saúde (Convênios
Médicos) estão solicitando aos seus prestadores que informem os atributos de
qualificação por meio de cartas ou de questionários, destacando:
a) Para Hospitais, Serviços Auxiliares
de Diagnóstico e Terapia, e Clínica Ambulatoriais:
·
Acreditação
de serviços de saúde com identificação da entidade acreditadora;
·
Participação
no Sistema de Notificação de Eventos Adversos – NTIVISIA – da Agência Nacional
de Vigilância Sanitária – ANVISA e/ou;
·
Participação
no Programa de Monitoramento da Qualidade dos Prestadores de Serviços de Saúde
Suplementar – QUALISS.
b) Para Profissionais de Saúde ou
Pessoas Jurídicas que prestam serviços em Consultórios:
·
Participação
no Programa de Monitoramento de Qualidade dos Prestadores de Serviços de Saúde
Suplementar – QUALISS.
·
Certificado
da Residência em Saúde e/ou Pós-graduação com no mínimo 360h, reconhecidos pelo
MEC;
·
Título
de especialista outorgado pela sociedade de especialidade e/ou Conselho
Profissional da Categoria e/ou;
·
Título
de Mestrado, doutorado e Livre Docência.
Os Princípios
da Política de Divulgação determinado pela RN 267 são:
·
Divulgar
a sociedade os atributos que qualificam os prestadores de serviços, aprimorando
a capacidade de escolha de cidadãos e instituições;
·
Incentivar
a busca da melhoria da qualidade assistencial;
·
Ser
voluntária a participação dos prestadores de serviços;
·
Valorizar
as operadoras segundo a qualificação de sua rede de prestadores de serviços;
·
Utilizar
de indicadores de monitoramento da qualidade assistencial para avaliar
prestadores de serviços e apontar padrões de referência para esforços de
melhoria contínua dos processos e resultados.
O programa de divulgação da qualificação dos prestadores de serviços na
saúde suplementar consiste na fixação de atributos de qualificação relevantes
para o aprimoramento da atenção à saúde oferecida pelos prestadores de serviços
na saúde suplementar; na quantificação dos atributos obtidos pelos prestadores
de serviços com vistas à avaliação do nível de qualificação dos prestadores que
compõem a rede de cada operadora; e na definição de indicadores de qualidade
assistencial e de medidas de desempenho dos prestadores de serviços.
RN 275 - Programa de Monitoramento da
Qualidade os Prestadores de Serviços na Saúde Suplementar - QUALISS
Isto ocorre
porque no dia 03 de novembro de 2011, a mesma ANS – Agência Nacional de Saúde
Suplementar, oficializou por meio da publicação da Resolução Normativa – RN 275 o Programa de Monitoramento da
Qualidade os Prestadores de Serviços na Saúde Suplementar - QUALISS.
O QUALISS
consiste de um sistema de medição para avaliar a qualidade dos prestadores de
serviço na saúde suplementar, por meio de indicadores que possuem validade,
comparabilidade e capacidade de discriminação dos resultados. Um dos objetivos
dos indicadores selecionados é a disseminação de informações sobre a qualidade
assistencial.
As dimensões
do QUALISS para a qualidade em saúde são:
I.
Efetividade - é a medida dos resultados
decorrentes da aplicação de uma ou um conjunto de intervenções (métodos de prevenção
ou reabilitação, técnicas diagnósticas ou procedimentos terapêuticos), em
conformidade com o estado atual do conhecimento científico, tendo em
consideração comparações com alternativas, e da capacidade de atingir estes resultados
para todos os pacientes que podem se beneficiar destas intervenções, indicando
o grau em que uma melhoria potencial do cuidado à saúde é na prática atingida
em situações reais ou habituais em uma unidade hospitalar;
II.
Eficiência - é a otimização dos recursos
financeiros, tecnológicos e de pessoal para obter os melhores resultados de saúde
possíveis, pela eliminação da utilização de recursos sem benefício para os
pacientes, redução de desperdício pelo uso excessivo, insuficiente ou
inadequado das tecnologias em saúde e redução dos custos administrativos ou de
produção;
III.
Equidade - é o tratamento adequado dos pacientes,
incluindo a presteza do atendimento e a qualidade dos serviços, com base nas
necessidades dos pacientes e não em função de suas características pessoais
como sexo, raça, idade, etnia, renda, educação, deficiência, orientação sexual
ou local de residência;
IV.
Acesso - é a capacidade de o paciente obter
cuidado à saúde de maneira fácil e conveniente, sempre que necessitar, mais especificamente,
pode ser entendido como a possibilidade de obter serviços necessários no momento
e local adequados em quantidade suficiente e a um custo razoável;
V.
Centralidade no paciente - é o domínio que considera o respeito
às pessoas por aqueles que ofertam os serviços de saúde, orientando-os para o
usuário, incluindo respeito aos seus valores e expectativas, atendimento com
dignidade e cortesia, confidencialidade das informações, direito à informação
ou autonomia, pronta atenção e conforto, além da escolha do provedor do
cuidado; e
VI.
Segurança - é a capacidade de controlar o
risco potencial de uma intervenção, ou do ambiente do serviço de saúde, de causar
danos ou prejuízos tanto para o paciente quanto para outras pessoas, incluindo
os profissionais de saúde.
Os
indicadores do programa serão categorizados por relevância: Essencial - indicador de qualidade com
informação obrigatória, para todos os prestadores de serviços participantes do
QUALISS, de acordo com sua estrutura e serviços ofertados; Recomendável - indicador de qualidade com informação esperada, para
todos os prestadores de serviços participantes do QUALISS, de acordo com sua
estrutura e serviços ofertados.
Tais
indicadores proporcionarão aos estabelecimentos de saúde parâmetros claros para
gestão da qualidade (benchmarking), além de fornecer ao poder público e
consumidores em geral elementos de apoio à tomada de decisão, com foco na
qualidade do atendimento. O programa visa oferecer ao consumidor maior
capacidade de escolha de seu plano de saúde, já que poderá avaliar a qualidade
da rede associada a cada produto disponível no mercado, mudando o foco do preço
para a qualidade do serviço prestado. Além disso, as informações disponíveis
sobre qualidade dos hospitais ainda são muito escassas e a nova resolução
promoverá concorrência positiva.
Veja as
principais considerações no desenvolvimento do QUALISS, segundo a ANS:
·
A
qualidade de atenção à saúde precisa ser mensurada e a melhor forma de fazê-la
é através da utilização de indicadores que atendam a necessidade de informação
dos usuários dos sistemas de saúde e de suas entidades representativas sobre a
qualidade dos cuidados prestados. A padronização pelo órgão regulador desses
indicadores tem a intenção de alcançar níveis de abrangência e capilaridade
maiores que os programas atuais de monitoramento da qualidade da assistência
conseguem entregar;
·
Os
domínios escolhidos para constituir os eixos do QUALISS – efetividade,
eficiência, equidade, acesso, centralidade nos paciente e segurança – têm como
base os relatórios do Instituto de Medicina dos EUA, instituição que impulsionou
a qualidade dos serviços de saúde e melhoria do cuidado no processo de reforma
do sistema de saúde daquele país;
·
Os
prestadores de serviços terão acesso aos resultados de seu desempenho antes da
divulgação pública, podendo detectar falhas ocorridas no processo de envio das
informações e de sua avaliação sistemática pela ANS;
·
A
rede hospitalar brasileira apresenta uma grande heterogeneidade em relação à
estrutura, incorporação de tecnologias e disponibilidade de recursos humanos; o
programa, ao mesmo tempo em que permitirá comparações, levará em consideração
essas diferenças;
·
O
QUALISS contará com um comitê gestor, com participação de representantes de
operadoras de planos de saúde, hospitais, clínicas, laboratórios, médicos e
consumidores, dando legitimidade e transparência às ações instituídas. A
finalidade desse comitê será promover o desenvolvimento e o aperfeiçoamento do
Programa.
RN 277 - Programa de Acreditação de
Operadoras de Planos de Saúde
As duas
normas ganham força na sua implantação, pois em 07 de novembro de 2011, a ANS,
publicou a Resolução Normativa – RN 277,
que institui o Programa de Acreditação de Operadoras de Planos de Saúde, fato
inédito no Brasil, mas bem comum em outros países. O objetivo é aumentar a
qualidade da prestação dos serviços por meio de critérios de avaliação que
possibilitem a identificação e a solução de problemas por parte das operadoras
com mais consistência, segurança e agilidade. Quanto mais eficiente for à
operadora, tanto em aspectos de gestão quanto no atendimento e na satisfação
dos consumidores, melhor poderá ser percebida a qualidade dos serviços
prestados. Ou seja, além de incentivar a busca pela eficiência, a norma busca
oferecer informação capaz de dar ao consumidor maior percepção em relação à
qualidade de uma OPS – Operadora de Plano de Saúde.
O programa
vai identificar e definir parâmetros de qualidade a serem utilizados pelas OPS,
mas sem qualquer caráter de obrigatoriedade. Para isso, já existem normas
criadas pela ANS de cumprimento obrigatório. A finalidade é estimular a adoção
das melhores práticas, desenvolvendo no mercado condições para o
estabelecimento de uma competição qualitativa, incentivando a mudança do modelo
técnico-assistencial existente. A acreditação diminuirá algumas das
imperfeições do mercado e permitirá que as operadoras conheçam melhor seu
próprio negócio, identificando as soluções para os problemas com mais segurança
e agilidade, além de possibilitar que os consumidores tenham uma melhor
percepção das diferenças nos níveis de qualidade entre elas.
A qualidade
dos serviços colocados à disposição por uma determinada OPS será confrontada
com padrões de qualidade preestabelecidos. Para tanto, a OPS será visitada pelo
Comitê de uma Entidade Acreditadora, previamente homologada pela ANS e com
reconhecimento do INMETRO, que fará uma análise e avaliação dos indicadores,
emitindo um parecer do grau de conformidade encontrado. O programa prevê três
níveis de padrão de qualidade que são com base em indicadores que devem atingir
uma pontuação mínima para serem considerados implantados.
ONA – Manual de Programas de Saúde e
Prevenção de Riscos
Devemos
ainda mencionar o Manual Brasileiro de Acreditação da ONA (Organização Nacional
de Acreditação) de 2010 que trouxeram requisitos para Acreditação nos Programas
da Saúde e Prevenção de Riscos, onde seu Presidente do Conselho de Administração,
Dr Luiz Plínio Moraes de Toledo declara que é chegado o momento de a
Acreditação neste seguimento, pois o mesmo possui papel fundamental na mudança do
modelo assistencial vigente e melhorar a qualidade de vida do cidadão, visto que
grande parte das doenças que acomete a população é passível de prevenção.
O Manual foi
baseado nos requisitos dos manuais anteriores da ONA e teve suporte legal
básico da Resolução Normativa – RN 94 de 23 de março de 2005, que estabelece os
critérios de deferimento da cobertura com ativos garantidores da provisão de
risco definida na Resolução de Diretoria Colegiada – RDC 77 de 17 de julho de
2001 (Revogada em 2007), a serem observados pelas operadoras de planos de saúde
privados de assistência a saúde que implementarem Programas de Promoção da
Saúde e Prevenção de Doenças para seus Beneficiários.
Os objetivos
da avaliação de Programas de Promoção da Saúde são:
·
Medir
a cobertura do Programa;
·
Estabelecer
o grau em que o mesmo está alcançando a população beneficiária;
·
Acompanhar
os processos internos;
·
Detectar
os fluxos dos protocolos;
·
Identificar
barreiras e obstáculos a sua implantação;
·
Gerar
dados importantes para sua programação através do registro de eventos de
atividades;
·
Certificar
e validar os critérios de confiabilidade da gestão dos programas.
Para que uma
empresa tenha uma determinação de elegibilidade, será necessário atender aos
pré-requisitos abaixo:
1. Sistema de informação estruturado,
utilizado para registro e acompanhamento da população beneficiada pelo
Programa.
2. População-alvo definida e monitorada.
3. Sistema de indicadores para o
monitoramento e controle dos resultados do programa, através de metas
pré-definidas.
4. Equipe multidisciplinar atuante nas
atividades do programa.
5. Análise de resultados de
estratificação da carteira, definição de planos de trabalho para a população em
questão e inserção das diferentes populações em programas específicos.
6. Metodologia de captação dos beneficiários
ao programa, bem como metodologia de comunicação durante a fase de promoção
e/ou monitoramento.
7. Cobertura do programa: número de
pessoas que participam de programa e número de pessoas que se pretende
alcançar.
8. Metodologia de ações focadas em
promoção de saúde (especificar atividades) e metodologia de monitoramento de
pacientes portadores de condições crônicas.
9. Cronograma das atividades aplicadas à
população a ser estudada (periodicidade).
10. Avaliação do programa: demonstrar
software a ser utilizada (sistema de informação existente de consolidação de
dados), cobertura, indicadores, periodicidade de demonstração de resultados.
11. Demonstrar as referências
bibliográficas que sustentam o sistema (protocolos assistenciais).
Conclusão
As empresas
da área de saúde que pretendem manterem vivas e atuantes nos próximos 5 anos,
necessitaram com urgência buscar uma consultoria, de preferência especializada
neste seguimento, pois não estamos mais na hora de brincar, é hora de fazer uma
preparação séria, focada e determinada, para recuperar o atraso de 18 anos.
Cabe dizer que o processo de gestão de indicadores é o último pilar de um
processo de Acreditação e atualmente estão sendo exigidos, mesmo que sem a
obrigatoriedade, mas que com certeza, fará uma seleção natural daqueles que
estão preparados daqueles que ainda nem se mexeram.
Um Sistema
de Gestão da Qualidade bem implantado atenderá aos indicadores exigidos nas
Normas e contribuíram em muito na melhoria continua dos serviços prestados, que
deixará de ser um diferencial e passará a ser obrigatório, uma vez que a fonte
pagadora, seja o convênio ou o paciente estarão cada vez mais esclarecidos e
exigentes de seus direitos.
Caberá às
consultorias revisarem suas metodologias e ferramentas de Gestão para que a
teoria ande junto à prática, pois é impossível exigir que todas as empresas de
saúde tenham o mesmo perfil de profissionais que grandes organizações deste
seguimento possuem. É nisto que a RD Consultoria se diferencia do mercado, pois
procura ha 16 anos adequar às ferramentas para o maior público possível. Isto
só é possível porque seus sócios participaram desde o início, primeiramente
como profissionais das organizações interessadas e depois como consultores
independentes.
Desejamos
sorte a todas as instituições da área de Saúde e gostaríamos muito de fazer
parte deste novo cenário, contribuindo com a melhoria dos processos dos
Serviços de Saúde, por meio de soluções práticas e eficazes, de um Sistema de
Gestão da Qualidade.
Gestor de Qualidade
CRA-SP: 6-000074
RD Consultoria
CRA-SP: 8649
www.rdconsultoria.com.br
rd@rdconsultoria.com.br
(11) 3901-6734
(11) 7292-5300
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