Interação de Processos de Gestão da Qualidade, Gestão de Pessoas e Gestão de Riscos

por Ronaldo José Damaceno às 11:33 

Nos últimos anos, com o crescimento das empresas acreditadas no País, com o advento da integração das normas, com base na adequação aos requisitos legislativos das diversas agências reguladoras, surgiu a necessidade de uma interação sistêmica dos processos de Gestão da Qualidade, Gestão de Pessoas e Gestão de Riscos (Figura 1).

Alinhar os documentos destes processos de maneira integrada e sistêmica, é fundamental para uma gestão de resultados. Não há mais espaços para desencontros de informações, retrabalho e principalmente, trabalho isolado que não leva a lugar algum.

 

(Figura 1) 

A maioria das organizações existentes foram delineadas em hierarquias (Figura 2). Divididas por Áreas, Departamentos e Setores. Com grande semelhança ao Sistema Governamental Executivo, que originaram-se do Exército, onde as pessoas com cargos estratégicos têm autonomia e responsabilidade em pensar em todos os pontos fortes e fracos da organização, idealizar ações futuristas e tomar as decisões; já as pessoas com os cargos Táticos, precisam fazer cumprir com o que foi planejado em suas áreas, departamentos e setores, sem se importar com o principal resultado de qualquer organização, que é a Satisfação do Cliente; Já as pessoas com cargos operacionais, precisam obedecer, realizar, fazer acontecer, mesmo que pensem diferentemente dos idealizadores e cumpridores das ações.

 

Figura 2

Os relacionamentos das pessoas destas organizações são conflitantes, muitas vezes concorrentes, com segredos entre si, dificultando o trabalho de equipe e o envolvimento das pessoas pró Resultado Desejado da alta direção. Além disto, o feedback não é fácil, pois de alguma forma, os setores de apoio estratégico da alta direção, não possuem força perante as diretorias. Sistema semelhante ao das Agências Reguladoras, que não possuem força junto aos Governantes e muitas vezes, ficam em discussões para ver quem manda ou obedece.

É geralmente nesta hora, que as organizações convidam uma Consultoria para ajuda-las na reformulação de sua gestão organizacional. Porém se a empresa contratada não tiver o firme propósito de Visão Sistêmica, Gestão de Processos e Gestão por Resultados, dificilmente conseguirá mudar este cenário. Provavelmente acabará por piorar, uma vez que a Qualidade só ocorrerá alguns meses antes do processo de auditoria de terceira parte.

Preocupada com esta necessidade, a RD Consultoria, vem aprimorando seus processos de Assessoria, Consultoria, Auditoria e Treinamento, para que, estas ações andem juntas, mesmo que paralelamente, propiciando a troca de informações, experiências e principalmente, a compreensão de que um processo depende do outro para que haja eficiência e eficácia nos Resultados Desejados da alta administração.

O primeiro passo desta tarefa árdua, mas muito promissora, é alinhar o Planejamento Estratégico com os documentos dos processos de Gestão da Qualidade, Gestão de Pessoas e Gestão de Riscos, tendo como ponto de partida a Tarefa, que é comum a todos. Depois disto, discutir com cada processo os requisitos de entrada e de saída, os recursos necessários, os perigos e riscos associados em cada etapa, bem como os controles de qualidade, as ações para garantir que estes controles realmente estão funcionando em prol de melhorar eficazmente os resultados desejados pela organização. É com este intuito que a RD Consultoria desenvolveu um fluxo (Figura 3) que tem por objetivo demostrar o quanto estes processos são importantes e o quanto a interação destes documentos são necessárias para se estabelecer uma política de gestão por resultados. A ideia central é mostrar o ponto em comum entre estes processos, a Tarefa, que deve ser discutida sobre as características da qualidade, as características das pessoas e as características de segurança.

 

Figura 3

Os documentos estabelecidos por estes processos só faram parte das tarefas da organização, se estiverem alinhados, do contrário, continuaremos tendo belos documentos, mas que não se comunicam. Ficando cada gestor defendendo o seu interesse sem levar em conta a opinião e a necessidade do cliente/paciente. É como se dentro da mesma empresa, existissem várias outras, com excelentes resultados individuais, mas que no final, não agregam valor para o negócio principal.

Com este prisma, passamos a analisar a organização como um Sistema, que tem por objetivo, satisfazer seus pacientes/clientes (Figura 4). Os processos existem para contribuir para com este objetivo e o resultado de um, interfere diretamente ou indiretamente no outro. Para isto, cada processo estratégico, precisa trabalhar o desenvolvimento dos processos primários e de apoio, quanto ao melhor fluxo, melhor profissional e menor risco para os resultados desejados da organização. Estabelecendo os indicadores que contribuirão para verificar periodicamente o desempenho obtido, as competências empregadas e o risco exposto, perfazendo assim um tripé para dimensionar os custos da organização.

 

Figura 4

Ronaldo Damaceno

Gestor Executivo em Saúde

CRA-SP: 6-000074

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