As Novas Resoluções e as Tendências da Qualidade na Saúde

Quem vem acompanhando a onda de qualificação dos serviços de Saúde desde 1994, com certeza começa a apostar no momento atual, pois nunca na história da Gestão da Saúde, foi tão importante um Sistema de Gestão da Qualidade como agora. São várias as metodologias de implantação existentes no mercado, nacionais e internacionais, se não bastasse, a Agências Nacionais estão a todo o momento baixando portarias e normas que contribuem para este cenário positivo.

Este movimento todo faz com que Operadoras de Planos de Saúde (OPS), Prestadores de Serviços de Saúde (PSS), Médicos, Fornecedores de Tecnologia e Serviços de Saúde, tenham que se adequar de alguma forma em uma Metodologia para Certificar seu Sistema de Gestão da Qualidade. É como um efeito cascata, aonde o topo da pirâmide vem sendo forçado a se preparar e automaticamente começa a exigir dos demais setores da cadeia de suprimentos.

Os paradigmas do passado de que um Sistema de Gestão da Qualidade – SGQ era aplicável apenas na Indústria, caiu por terra. Atualmente temos mais de 600 empresas da área de saúde certificada, seja com a ONA, JC, Canadense, ISO, PALC, DICQ, PNQ, PNGS, dentre outros. Isto prova o quanto ás empresas buscaram na Acreditação uma oportunidade de se diferenciar do mercado. Não obstante, o movimento fez com que as fontes pagadoras fossem incomodadas e prestassem mais atenção, uma vez que controlado o risco da assistência, se reduz consideravelmente desperdícios, multas e valores com processos jurídicos nos tribunais.

A Agência Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA), que já havia dado a sua contribuição com algumas Resoluções de Diretoria Colegiada (RDC), exemplo: RDC 50 de 2001; RDC 59 de 2001; RDC 306 de 2004; RDC 302 de 2005; RDC 220 de 2001; RDC 77 de 2001 dentre outras que forçaram a atenção dos Serviços de Saúde para um Sistema de Gestão da Qualidade, juntamente com o Ministério da Saúde, quando publicou a Norma Regulamentadora - NR 32 de 2001, trazendo a importância da Biossegurança para estes profissionais. Agora ganhou força importantíssima com a adesão da Agencia Nacional de Saúde Suplementar (ANS) com suas Resoluções Normativas (RN) forçando com que as Operadoras de Planos de Saúde (OPS) comecem a avaliar seus Prestadores de Serviços de Saúde (PSS) e Médicos credenciados, por meio de indicadores e, diga-se de passagem, para isto, se faz necessário um Sistema de Gestão da Qualidade implantado.

Veja abaixo algumas das portarias que vem sacudindo o mercado de Acreditação na área da Saúde:

RN 267 - Programa de Divulgação da Qualificação dos Prestadores de Serviços na Saúde Suplementar

Em 24 de agosto de 2011, a ANS publicou a Resolução Normativa – RN 267, que institui o Programa de Divulgação da Qualificação dos Prestadores de Serviços na Saúde Suplementar. O programa irá monitorar os indicadores de qualidade assistencial dos prestadores de serviços por meio de referências mundiais (efetividade, eficiência, equidade, acesso, centralidade no paciente e segurança). Tais indicadores proporcionarão aos estabelecimentos de saúde parâmetros claros para gestão da qualidade, além de fornecer ao poder público e consumidores em geral elementos de apoio à tomada de decisão, com foco na qualidade do atendimento.

Dessa forma, para dar início ao programa, muitas Operadoras de Planos de Saúde (Convênios Médicos) estão solicitando aos seus prestadores que informem os atributos de qualificação por meio de cartas ou de questionários, destacando:

a)       Para Hospitais, Serviços Auxiliares de Diagnóstico e Terapia, e Clínica Ambulatoriais:

·         Acreditação de serviços de saúde com identificação da entidade acreditadora;

·         Participação no Sistema de Notificação de Eventos Adversos – NTIVISIA – da Agência Nacional de Vigilância Sanitária – ANVISA e/ou;

·         Participação no Programa de Monitoramento da Qualidade dos Prestadores de Serviços de Saúde Suplementar – QUALISS.

b)       Para Profissionais de Saúde ou Pessoas Jurídicas que prestam serviços em Consultórios:

·         Participação no Programa de Monitoramento de Qualidade dos Prestadores de Serviços de Saúde Suplementar – QUALISS.

·         Certificado da Residência em Saúde e/ou Pós-graduação com no mínimo 360h, reconhecidos pelo MEC;

·         Título de especialista outorgado pela sociedade de especialidade e/ou Conselho Profissional da Categoria e/ou;

·         Título de Mestrado, doutorado e Livre Docência.

Os Princípios da Política de Divulgação determinado pela RN 267 são:

·         Divulgar a sociedade os atributos que qualificam os prestadores de serviços, aprimorando a capacidade de escolha de cidadãos e instituições;

·         Incentivar a busca da melhoria da qualidade assistencial;

·         Ser voluntária a participação dos prestadores de serviços;

·         Valorizar as operadoras segundo a qualificação de sua rede de prestadores de serviços;

·         Utilizar de indicadores de monitoramento da qualidade assistencial para avaliar prestadores de serviços e apontar padrões de referência para esforços de melhoria contínua dos processos e resultados.

O programa de divulgação da qualificação dos prestadores de serviços na saúde suplementar consiste na fixação de atributos de qualificação relevantes para o aprimoramento da atenção à saúde oferecida pelos prestadores de serviços na saúde suplementar; na quantificação dos atributos obtidos pelos prestadores de serviços com vistas à avaliação do nível de qualificação dos prestadores que compõem a rede de cada operadora; e na definição de indicadores de qualidade assistencial e de medidas de desempenho dos prestadores de serviços.

RN 275 - Programa de Monitoramento da Qualidade os Prestadores de Serviços na Saúde Suplementar - QUALISS

Isto ocorre porque no dia 03 de novembro de 2011, a mesma ANS – Agência Nacional de Saúde Suplementar, oficializou por meio da publicação da Resolução Normativa – RN 275 o Programa de Monitoramento da Qualidade os Prestadores de Serviços na Saúde Suplementar - QUALISS.

O QUALISS consiste de um sistema de medição para avaliar a qualidade dos prestadores de serviço na saúde suplementar, por meio de indicadores que possuem validade, comparabilidade e capacidade de discriminação dos resultados. Um dos objetivos dos indicadores selecionados é a disseminação de informações sobre a qualidade assistencial.

As dimensões do QUALISS para a qualidade em saúde são:

         I.            Efetividade - é a medida dos resultados decorrentes da aplicação de uma ou um conjunto de intervenções (métodos de prevenção ou reabilitação, técnicas diagnósticas ou procedimentos terapêuticos), em conformidade com o estado atual do conhecimento científico, tendo em consideração comparações com alternativas, e da capacidade de atingir estes resultados para todos os pacientes que podem se beneficiar destas intervenções, indicando o grau em que uma melhoria potencial do cuidado à saúde é na prática atingida em situações reais ou habituais em uma unidade hospitalar;

        II.            Eficiência - é a otimização dos recursos financeiros, tecnológicos e de pessoal para obter os melhores resultados de saúde possíveis, pela eliminação da utilização de recursos sem benefício para os pacientes, redução de desperdício pelo uso excessivo, insuficiente ou inadequado das tecnologias em saúde e redução dos custos administrativos ou de produção;

      III.            Equidade - é o tratamento adequado dos pacientes, incluindo a presteza do atendimento e a qualidade dos serviços, com base nas necessidades dos pacientes e não em função de suas características pessoais como sexo, raça, idade, etnia, renda, educação, deficiência, orientação sexual ou local de residência;

      IV.            Acesso - é a capacidade de o paciente obter cuidado à saúde de maneira fácil e conveniente, sempre que necessitar, mais especificamente, pode ser entendido como a possibilidade de obter serviços necessários no momento e local adequados em quantidade suficiente e a um custo razoável;

       V.            Centralidade no paciente - é o domínio que considera o respeito às pessoas por aqueles que ofertam os serviços de saúde, orientando-os para o usuário, incluindo respeito aos seus valores e expectativas, atendimento com dignidade e cortesia, confidencialidade das informações, direito à informação ou autonomia, pronta atenção e conforto, além da escolha do provedor do cuidado; e

      VI.            Segurança - é a capacidade de controlar o risco potencial de uma intervenção, ou do ambiente do serviço de saúde, de causar danos ou prejuízos tanto para o paciente quanto para outras pessoas, incluindo os profissionais de saúde.

Os indicadores do programa serão categorizados por relevância: Essencial - indicador de qualidade com informação obrigatória, para todos os prestadores de serviços participantes do QUALISS, de acordo com sua estrutura e serviços ofertados; Recomendável - indicador de qualidade com informação esperada, para todos os prestadores de serviços participantes do QUALISS, de acordo com sua estrutura e serviços ofertados.

Tais indicadores proporcionarão aos estabelecimentos de saúde parâmetros claros para gestão da qualidade (benchmarking), além de fornecer ao poder público e consumidores em geral elementos de apoio à tomada de decisão, com foco na qualidade do atendimento. O programa visa oferecer ao consumidor maior capacidade de escolha de seu plano de saúde, já que poderá avaliar a qualidade da rede associada a cada produto disponível no mercado, mudando o foco do preço para a qualidade do serviço prestado. Além disso, as informações disponíveis sobre qualidade dos hospitais ainda são muito escassas e a nova resolução promoverá concorrência positiva.

Veja as principais considerações no desenvolvimento do QUALISS, segundo a ANS:

·         A qualidade de atenção à saúde precisa ser mensurada e a melhor forma de fazê-la é através da utilização de indicadores que atendam a necessidade de informação dos usuários dos sistemas de saúde e de suas entidades representativas sobre a qualidade dos cuidados prestados. A padronização pelo órgão regulador desses indicadores tem a intenção de alcançar níveis de abrangência e capilaridade maiores que os programas atuais de monitoramento da qualidade da assistência conseguem entregar;

·         Os domínios escolhidos para constituir os eixos do QUALISS – efetividade, eficiência, equidade, acesso, centralidade nos paciente e segurança – têm como base os relatórios do Instituto de Medicina dos EUA, instituição que impulsionou a qualidade dos serviços de saúde e melhoria do cuidado no processo de reforma do sistema de saúde daquele país;

·         Os prestadores de serviços terão acesso aos resultados de seu desempenho antes da divulgação pública, podendo detectar falhas ocorridas no processo de envio das informações e de sua avaliação sistemática pela ANS;

·         A rede hospitalar brasileira apresenta uma grande heterogeneidade em relação à estrutura, incorporação de tecnologias e disponibilidade de recursos humanos; o programa, ao mesmo tempo em que permitirá comparações, levará em consideração essas diferenças;

·         O QUALISS contará com um comitê gestor, com participação de representantes de operadoras de planos de saúde, hospitais, clínicas, laboratórios, médicos e consumidores, dando legitimidade e transparência às ações instituídas. A finalidade desse comitê será promover o desenvolvimento e o aperfeiçoamento do Programa.

RN 277 - Programa de Acreditação de Operadoras de Planos de Saúde

As duas normas ganham força na sua implantação, pois em 07 de novembro de 2011, a ANS, publicou a Resolução Normativa – RN 277, que institui o Programa de Acreditação de Operadoras de Planos de Saúde, fato inédito no Brasil, mas bem comum em outros países. O objetivo é aumentar a qualidade da prestação dos serviços por meio de critérios de avaliação que possibilitem a identificação e a solução de problemas por parte das operadoras com mais consistência, segurança e agilidade. Quanto mais eficiente for à operadora, tanto em aspectos de gestão quanto no atendimento e na satisfação dos consumidores, melhor poderá ser percebida a qualidade dos serviços prestados. Ou seja, além de incentivar a busca pela eficiência, a norma busca oferecer informação capaz de dar ao consumidor maior percepção em relação à qualidade de uma OPS – Operadora de Plano de Saúde.

O programa vai identificar e definir parâmetros de qualidade a serem utilizados pelas OPS, mas sem qualquer caráter de obrigatoriedade. Para isso, já existem normas criadas pela ANS de cumprimento obrigatório. A finalidade é estimular a adoção das melhores práticas, desenvolvendo no mercado condições para o estabelecimento de uma competição qualitativa, incentivando a mudança do modelo técnico-assistencial existente. A acreditação diminuirá algumas das imperfeições do mercado e permitirá que as operadoras conheçam melhor seu próprio negócio, identificando as soluções para os problemas com mais segurança e agilidade, além de possibilitar que os consumidores tenham uma melhor percepção das diferenças nos níveis de qualidade entre elas.

A qualidade dos serviços colocados à disposição por uma determinada OPS será confrontada com padrões de qualidade preestabelecidos. Para tanto, a OPS será visitada pelo Comitê de uma Entidade Acreditadora, previamente homologada pela ANS e com reconhecimento do INMETRO, que fará uma análise e avaliação dos indicadores, emitindo um parecer do grau de conformidade encontrado. O programa prevê três níveis de padrão de qualidade que são com base em indicadores que devem atingir uma pontuação mínima para serem considerados implantados.

ONA – Manual de Programas de Saúde e Prevenção de Riscos

Devemos ainda mencionar o Manual Brasileiro de Acreditação da ONA (Organização Nacional de Acreditação) de 2010 que trouxeram requisitos para Acreditação nos Programas da Saúde e Prevenção de Riscos, onde seu Presidente do Conselho de Administração, Dr Luiz Plínio Moraes de Toledo declara que é chegado o momento de a Acreditação neste seguimento, pois o mesmo possui papel fundamental na mudança do modelo assistencial vigente e melhorar a qualidade de vida do cidadão, visto que grande parte das doenças que acomete a população é passível de prevenção.

O Manual foi baseado nos requisitos dos manuais anteriores da ONA e teve suporte legal básico da Resolução Normativa – RN 94 de 23 de março de 2005, que estabelece os critérios de deferimento da cobertura com ativos garantidores da provisão de risco definida na Resolução de Diretoria Colegiada – RDC 77 de 17 de julho de 2001 (Revogada em 2007), a serem observados pelas operadoras de planos de saúde privados de assistência a saúde que implementarem Programas de Promoção da Saúde e Prevenção de Doenças para seus Beneficiários.

Os objetivos da avaliação de Programas de Promoção da Saúde são:

·         Medir a cobertura do Programa;

·         Estabelecer o grau em que o mesmo está alcançando a população beneficiária;

·         Acompanhar os processos internos;

·         Detectar os fluxos dos protocolos;

·         Identificar barreiras e obstáculos a sua implantação;

·         Gerar dados importantes para sua programação através do registro de eventos de atividades;

·         Certificar e validar os critérios de confiabilidade da gestão dos programas.

Para que uma empresa tenha uma determinação de elegibilidade, será necessário atender aos pré-requisitos abaixo:

1.       Sistema de informação estruturado, utilizado para registro e acompanhamento da população beneficiada pelo Programa.

2.       População-alvo definida e monitorada.

3.       Sistema de indicadores para o monitoramento e controle dos resultados do programa, através de metas pré-definidas.

4.       Equipe multidisciplinar atuante nas atividades do programa.

5.       Análise de resultados de estratificação da carteira, definição de planos de trabalho para a população em questão e inserção das diferentes populações em programas específicos.

6.       Metodologia de captação dos beneficiários ao programa, bem como metodologia de comunicação durante a fase de promoção e/ou monitoramento.

7.       Cobertura do programa: número de pessoas que participam de programa e número de pessoas que se pretende alcançar.

8.       Metodologia de ações focadas em promoção de saúde (especificar atividades) e metodologia de monitoramento de pacientes portadores de condições crônicas.

9.       Cronograma das atividades aplicadas à população a ser estudada (periodicidade).

10.    Avaliação do programa: demonstrar software a ser utilizada (sistema de informação existente de consolidação de dados), cobertura, indicadores, periodicidade de demonstração de resultados.

11.    Demonstrar as referências bibliográficas que sustentam o sistema (protocolos assistenciais).

Conclusão

As empresas da área de saúde que pretendem manterem vivas e atuantes nos próximos 5 anos, necessitaram com urgência buscar uma consultoria, de preferência especializada neste seguimento, pois não estamos mais na hora de brincar, é hora de fazer uma preparação séria, focada e determinada, para recuperar o atraso de 18 anos. Cabe dizer que o processo de gestão de indicadores é o último pilar de um processo de Acreditação e atualmente estão sendo exigidos, mesmo que sem a obrigatoriedade, mas que com certeza, fará uma seleção natural daqueles que estão preparados daqueles que ainda nem se mexeram.

Um Sistema de Gestão da Qualidade bem implantado atenderá aos indicadores exigidos nas Normas e contribuíram em muito na melhoria continua dos serviços prestados, que deixará de ser um diferencial e passará a ser obrigatório, uma vez que a fonte pagadora, seja o convênio ou o paciente estarão cada vez mais esclarecidos e exigentes de seus direitos.

Caberá às consultorias revisarem suas metodologias e ferramentas de Gestão para que a teoria ande junto à prática, pois é impossível exigir que todas as empresas de saúde tenham o mesmo perfil de profissionais que grandes organizações deste seguimento possuem. É nisto que a RD Consultoria se diferencia do mercado, pois procura ha 16 anos adequar às ferramentas para o maior público possível. Isto só é possível porque seus sócios participaram desde o início, primeiramente como profissionais das organizações interessadas e depois como consultores independentes.

Desejamos sorte a todas as instituições da área de Saúde e gostaríamos muito de fazer parte deste novo cenário, contribuindo com a melhoria dos processos dos Serviços de Saúde, por meio de soluções práticas e eficazes, de um Sistema de Gestão da Qualidade.

Ronaldo Damaceno

Gestor de Qualidade

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Hospital Santa Clara de Uberlândia é Indicado para Acreditação Plena

A RD Consultoria obteve êxito novamente na preparação de um hospital para avaliação de Acreditação do Manual ONA versão 2010. Desta vez a Instituição Acreditadora GL indicou o Hospital Santa Clara da cidade de Uberlândia na Acreditação Plena (nível II) que aguardara o certificado oficial que lhe garantira o fato de ser o primeiro hospital geral da Cidade a conseguir a ONA e o primeiro do Triângulo mineiro a conseguir este nível.



Parabenizamos a toda equipe pela conquista em especial para a direção Dra Tânia, Dr Eliezer e Dr Luiz, bem como para o Administrador Angelo, gestor de pessoas Cornélio, gestora qualidade Melissa, gestor financeiro Felipe e equipe de enfermagem Raquel, Irineia, Edna e todos aqueles que contribuíram para este evento.


É importante destacar que qualidade só se conquista com trabalho de equipe e que a interação das pessoas e processos e fundamental para se atingir o nível II (Pleno). Fazemos votos para que os resultados planejados aconteça para que o Santa Clara conquiste o nível de excelência no prazo programado.

Felicidades e conte sempre com a RD Consultoria.

Nova versão do Manual ONA para Laboratórios

A ONA e a Acreditação de Laboratórios Como Organização Nacional de Acreditação, a ONA desenvolveu um sistema de avaliação da segurança e da qualidade dos serviços de saúde, o que inclui os laboratórios de análises de diferentes especialidades. A primeira versão do Manual Brasileiro de Acreditação para Serviços Laboratoriais foi desenvolvida em 2004, por um grupo técnico formado por representantes da ONA, das Instituições Acreditadoras Credenciadas (IACs) e das sociedades científicas da área. Na avaliação da SBAC - Sociedade Brasileira de Análises Clínicas, hoje Entidade Associada e membro do Conselho de Administração da ONA, “este trabalho é muito importante porque está levando aos estabelecimentos de saúde um sistema de gestão da qualidade permitindo melhor atendimento e menor risco para os clientes”. Leia a matéria completa. Clique aqui. Norma Orientadora - NO 6 - do Sistema Brasileiro de Acreditação passa por revisão A norma relativa aos Avaliadores do Sistema Brasileiro de Acreditação, a NO 6,  passou pela 5ª revisão e a nova versão está disponível no Portal ONA (http://www.ona.org.br), área restrita. A ONA recomenda a leitura da NO 6 atualizada, pois suas diretrizes interferem diretamente na formação da equipe de avaliadores. O procedimento se aplica à Organização Nacional de Acreditação, às Instituições Acreditadoras Credenciadas, aos avaliadores do SBA, assim como aos aspirantes a avaliadores. Seu objetivo é definir e sistematizar as competências necessárias a um avaliador do SBA, bem como o seu processo de formação, capacitação, habilitação, qualificação e de avaliação de desempenho. Leia a matéria completa. Clique aqui. Siga @ona_online Consulte a RD CONSULTORIA para preparar a sua empresa na obtenção ou na manutenção do seu Sistema de Gestão da Qualidade na nova metodologia. Atendemos em todo território nacional. Condições especiais para pequenas e médias empresas. www.rdconsultoria.com.br   rd@rdconsultoria.com.br  (11) 3901-6734  (11) 7292-5300

Manual Brasileiro de Acreditação Serviços para a Saúde ONA

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Como reter bons funcionários?

Um bom relacionamento com o gestor ajuda a manter os funcionários na empresa, alerta especialista

Como reter bons funcionários? 
Respondido por Adriana Gomes, especialista em gestão de pessoas

Esse tem sido um dos maiores desafios das empresas e dos profissionais da área deRecursos Humanos nos últimos tempos. Não creio que exista uma resposta fácil para essa pergunta, pois o universo de possibilidades, de atividades, cargos e segmentos, acaba influenciando e determinando algumas condições específicas.

De modo geral, creio que o gestor tenha um papel muito importante neste processo. Existe a máxima que diz: “pessoas se demitem de seus gestores e não da organização em que trabalham.” Assim, essa relação profissional, entre gestor e gerido, tem sido o foco do investimento de bilhões de dólares em treinamento no mundo inteiro. Não há dados específicos, mas as cifras são gigantescas, o que sugere que há muita fragilidade nessa relação.

Atualmente, fala-se muito na tentativa de desenvolver as competências do líder coach, ou seja, alguém com foco e interesse em pessoas, além de dominar as rotinas do seu trabalho. O líder coach consegue ensinar sua equipe, dedicar boa parte de seu tempo às pessoas e aos relacionamentos, inspirando e tirando o melhor de cada indivíduo com técnicas e ferramentas específicas de liderança.

O mais importante é saber que a boa qualidade nas relações líderes-liderados interfere fortemente no processo de retenção. Mas o gestor também não é o único responsável por isso. Existem outros aspectos que devem ser levados em consideração.

Entre eles, boas práticas de gestão e políticas de RH que valorizem e incentivem o profissional, bons salários, perspectivas de crescimento e possibilidade de novos desafios. Mas tudo isso pode falhar se não houver alinhamento entre os valores e objetivos decarreira do profissional com a empresa.

Adriana Gomes é coordenadora do Centro de Carreira e do Núcleo de Estudos e Negócios em Desenvolvimento de Pessoas da pós-graduação da ESPM.

Envie suas dúvidas sobre gestão de pessoas para examecanalpme@abril.com.br

Como fazer um bom plano de negócios?

Especialista fala sobre as partes de um plano de negócios bem feito

Editado por Priscila Zuini, de 

Lizzie Erwood/Creative Commons

Como fazer um bom plano de negócios?Respondido por Dalton Viesti, especialista em gestão

Os três principais objetivos de um bom plano de negócios são: conhecer bem sua empresa e seu mercado, organizar as ações da empresa para descobrir falhas e inconsistências na implantação das novas idéias e desenvolver um documento que possa servir de base para obter investimentos ou financiamentos para este projeto.

Para isso, o bom plano de negócios deve conter informações que detalham as atividades da empresa. Inclua também informações sobre o planejamento, as tendências, oportunidades e ameaças do mercado, além dos pontos fortes e fracos que você e sua empresa têm para enfrentar este mercado.

Descreva um bom plano de marketing detalhando os produtos que serão oferecidos, seu público-alvo, posicionamento e estratégias de preços e distribuição. Neste plano deve conter também as operações de serviços ou fabricação deste produto e uma boa visão do pessoal que trabalhará para sua empresa descrevendo suas competências e habilidades para assumir cada função.

Uma boa projeção financeira deve conter os principais itens da gestão financeira: o faturamento esperado e os custos diretos e indiretos, fixos e variáveis para obter um bom demonstrativo de resultados, levantando a necessidade de capital giro inicial e o fluxo de caixa esperado nas operações de venda da empresa.

O plano de negócios não deve ser uma camisa de força com regras rígidas a serem seguidas, mas um guia prático de investimento contendo as principais estratégias de um novo negócio com maleabilidade suficiente para permitir reações que o mercado exija.

Ao colocar suas idéias no papel você verá que tudo ficará mais claro e que sua mente gravará facilmente todas as operações, permitindo assim uma melhor gestão do projeto.entendimento e participação integrada nas questões cotidianas.

Dalton Viesti é consultor, coordenador dos cursos de graduação da Trevisan Escola de Negócios e professor de Empreendedorismo, Marketing e Gestão Estratégica

Envie suas dúvidas sobre gestão para examecanalpme@abril.com.br

Gestão de Riscos na Saúde

Várias atividades clínicas e administrativas podem ser realizadas por um serviço de saúde para identificar, avaliar e reduzir o risco de lesões em pacientes, membros do quadro de pessoas e visitantes, bem como o risco de perdas à própria instituição. A efetividade dessas atividades pode ser avaliada de maneiras independentes ou no contexto de um programa de gestão da qualidade. Programas assim podem ser importantes no fornecimento da documentação ao público quanto à natureza dos riscos em uma instituição e a freqüência da ocorrência de diferentes tipos de lesões. Este tipo de informação é também importante para autoridades, órgãos que financiam as perdas decorrentes dos incidentes e agências financiadoras da prestação de serviços.

Risco é o efeito da incerteza sobre os objetivos. Segundo os especialistas em Gestão de Riscos Eliana Cardoso Vieira Quintão e Eduardo Ramos Ferraz, “quando você se propõe a realizar um projeto, qualquer situação que se desvie do objetivo pode ser um risco”. A atividade de saúde, por sua natureza, oferece riscos, mas é possível ter gerência sobre eles reduzindo ou, em alguns casos, eliminando a sua ocorrência.

Riscos são desvios. Desvios podem ser ameaças ou oportunidades. Uma ameaça é um risco “negativo” e uma oportunidade é um risco “positivo”. O segmento de saúde tem riscos inerentes à natureza da própria atividade.

Gerenciar riscos pode significar reluzi-los, eliminá-los ou transformá-los em oportunidades. Para isso, é fundamental o envolvimento de todos em uma instituição, além, é claro, do desenvolvimento de uma comunicação eficiente e de mão dupla com todas as partes interessadas: colaboradores, clientes, fornecedores, fontes pagadoras e investidores, entre outros.

Gerenciamento de riscos são as aplicações sistêmicas e contínuas de políticas, procedimentos, condutas e recursos na avaliação de riscos e eventos adversos que afetam a segurança, a saúde humana, a integridade profissional, o meio ambiente e a imagem institucional (Feldman, 2004). Podemos concluir que Gerenciamento de Riscos é a tomada de decisões relativas aos riscos ou a ação para a redução das conseqüências ou probabilidade de ocorrência.

Riscos corporativos

O risco está presente no dia-a-dia dos seres humanos e das organizações, podendo gerar tanto perdas quanto oportunidades, segundo cita o Instituto Brasileiro de Governança Corporativa (2007).

Existem muitas definições para risco. No âmbito das organizações, Marshall (2002, p. 19) define risco “como o potencial de eventos ou tendências continuadas causarem perdas ou flutuações em receitas futuras”.

São quatro as dimensões para o risco corporativo, segundo Duarte Jr. (2003): risco de mercado, risco operacional, risco de crédito e risco legal.

Risco de mercado está relacionado a perdas por variações ocorridas nos fatores de mercado, tais como taxas de juros, de câmbio e preços de ativos mobiliários.

Risco operacional está voltado para fatores internos da organização, e diz respeito à falta de controles que possam propiciar perdas por falhas internas ou eventos externos.

Risco de crédito é aquele incorrido quando do descumprimento de um contrato, causando a perda pela inadimplência.

Risco legal está associado à falta de amparo legal aos contratos.

Gestão de riscos corporativos

O gerenciamento de riscos corporativos é um processo conduzido em uma organização pelo conselho de administração, diretoria e demais empregados, aplicado no estabelecimento de estratégias, formuladas para identificar em toda a organização eventos em potencial, capazes de afetá-la, e administrar os riscos de modo a mantê-los compatível com o apetite a risco da organização e possibilitar garantia razoável do cumprimento dos seus objetivos (COSO II – ERM, 2004).

Gestão de Riscos: “atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito ao risco.

Tipos mais comuns de risco

Cabem à instituição, diante do contexto no qual está inserida, identificar quais são as naturezas dos riscos aos quais ela está exposta. Estes podem ser, entre muitos outros: riscos estratégicos, ambientais, sociais, civis, ocupacionais, de imagem, fiscais, financeiros e sanitários.

•       Acidentes

•       Ambiental/Ecológico

•       Consumidor

•       Financeiro

•       Imagem empresarial

•       Incidentes

•       Legal

•       Meio ambiente

•       Ocupacional/trabalhador

•       Saúde humana

•       Segurança do Trabalho

Gestão de Riscos na área da saúde

Apesar dos riscos serem inerentes à atividade, as normas usadas para Gestão de Riscos não são específicas para a saúde, mas são aplicáveis ao segmento. Deve envolver todos os colaboradores da instituição em todos os níveis hierárquicos. Os ganhos são muitos: melhoria na governança e na identificação de oportunidades e ameaças, gestão pró-ativa, aumento na confiança das partes interessadas, o estabelecimento de uma base confiável para tomada de decisão, alocação e utilização mais adequadas dos recursos, melhoria na eficácia operacional e na eficiência, entre muitos outros benefícios. Em outras palavras: aumento na probabilidade de atingir os objetivos.

O principal objetivo da Gestão de Riscos na área de saúde é a redução dos eventos adversos que podem causar agravos nos pacientes, ou seja, evitar lesões não intencionais que resultam em incapacidade temporária ou permanente, morte ou prolongamento da internação, que tenham causa na assistência à saúde e não no processo propriamente dito da doença. A Organização Mundial de Saúde (OMS) tem se esforçado para promover campanhas e treinamentos dos profissionais com o objetivo de aumentar a segurança dos pacientes.

Evento Adverso

Conceito: “Complicações indesejadas decorrentes dos cuidados prestados ao paciente, não atribuídas à evolução natural da doença de base” (Gallotti, 2004).

Podemos classificar evento adverso como alterações nas pessoas, economia, sistemas sociais e no meio ambiente, causados por eventos naturais, gerados pela atividade humana ou pela combinação de ambos, que demanda a resposta imediata da comunidade afetada.

O termo evento adverso comumente utilizado na saúde é definido como qualquer ocorrência médica nova e imprevista em um paciente ou indivíduo de investigação clínica que recebeu um produto farmacêutico e que não precisa necessariamente uma relação causal com esse tratamento.

Estudos da década de 50 e 60 já apresentavam relatos de eventos adversos. Estima-se que 50 a 60% são evitáveis.

Características:

·         Sintoma ou sinal;

·         Desfavorável;

·         Não intencional;

·         Doença temporalmente associada à intervenção;

·         Não necessariamente relacionada à intervenção.

Tendo isto evento adverso pode ser:

·         Uma nova enfermidade;

·         Uma piora de um sinal ou sintoma da condição sob tratamento ou de uma enfermidade intercorrente;

·         Um efeito da medicação em estudo ou não;

·         Uma combinação de dois ou mais desses fatores.

Estatísticas internacionais afirmam que ¾ das Reações Adversas são evitáveis. Dados estatísticos sobre causas iatrogênicas de mortes revelam:

·         7.000 mortes por ano devido a erros medicamentosos em hospitais

·         20.000 mortes no ano por erros médicos em hospitais (excluindo erros na medicação)

·         106.000 mortes no ano devido a Reações Adversas Medicamentosas (RAM)

Muitas reações adversas medicamentosas são evitáveis se forem prestados os melhores cuidados médicos suportados no melhor conhecimento médico adequadamente comunicado e utilizado.

Os erros estão na maioria das vezes estão relacionados à erro de prescrição, erro de dispensação e erro de administração. Analisando os erros de dispensa, podemos dizer que eles estão associados à cálculo de dosagem, falha na interpretação da escrita do médico, falha na compreensão verbal, dispensa da medicação errada.

Os erros médicos também contribuem com a estatística, destacando os fatores: solicitação do diagnóstico errado, escolha do tratamento inadequado, interações medicamentosas, monitorização terapêutica inadequada e por fim, o baixo conhecimento dos efeitos adversos.

Eventos Adversos Graves é qualquer evento que resulte em:

•          Morte;

•          Risco de vida;

•          Internação do paciente;

•          Incapacidade ou limitação funcional;

•          Outros eventos médicos relevantes.

Estudos de Harvard em 1991 apontavam que 4% pacientes sofriam algum tipo de dano no Hospital; 70% dos eventos adversos provocavam uma incapacidade temporal e 14% dos incidentes eram mortais.

O Instituto de Medicina em 1999 apontava que “erros médicos” causavam entre 44.000 e 98.000 disfunções a cada ano nos hospitais dos Estados Unidos.

O Grupo de Trabalho sobre a Qualidade da Atenção Hospitalar no ano de 2000 afirmou que um a cada dez pacientes dos hospitais europeus sofriam danos evitáveis e efeitos adversos ocasionados por cuidados recebidos.

Níveis de riscos

Freqüentemente o risco é expresso pela combinação das conseqüências de um evento (gravidade) e a probabilidade de ocorrência (freqüência). O nível de risco é resultante desta combinação: quanto maior a gravidade e freqüência maior a graduação do risco.

As escalas de Gravidade:

1.    Leve – quando pode causar um dano leve;

2.    Moderado – quando pode causar um dano moderado;

3.    Grave – quando pode causar um dano grave;

4.    Catastrófico – quando pode causar a morte ou um dano catastrófico

Escala de Probabilidade:

1.    Raro – improvável de ocorrer;

2.    Incomum – possível de ocorrer;

3.    Ocasional – provavelmente irá ocorrer;

4.    Freqüente – pode ocorrer imediatamente ou num intervalo curto de tempo

Implementação da Gestão de Riscos

•       Mapear os processos e as suas atividades críticas

•       Identificar os riscos nas várias naturezas aplicáveis

•       Definir a gradação dos níveis de riscos (probabilidade x gravidade)

•       Definir as medidas preventivas para cada risco identificado

•       Definir as medidas corretivas para cada risco identificado

•       Estabelecer indicadores ou outras formas para o monitoramento do risco

•       Analisar o impacto das medidas de controle implementadas

•       Planejar ações de melhoria, quando necessário, não se esquecendo da comunicação contínua com as partes interessadas

Em 2010 a ANVISA, RDC 2, passou a exigir dos estabelecimentos de saúde a gestão de riscos, tendo como premissas:

·         Sistematizar e monitorar risco das tecnologias em saúde;

·         Reduzir e minimizar a ocorrência dos eventos adversos;

·         Receber notificações dos eventos adversos e queixas técnicas envolvendo as tecnologias em saúde.

As possibilidades da gestão de riscos nas empresas são:

•       Aumentar a probabilidade de atingir os objetivos;

•       Encorajar uma gestão proativa;

•       Estar atento para a necessidade de identificar e tratar os riscos através de toda a organização;

•       Melhorar a identificação de oportunidades e ameaças;

•       Atender às normas internacionais, requisitos e regulamentos pertinentes;

•       Melhorar o reporte das informações financeiras;

•       Melhorar a governança;

•       Melhorar a confiança das partes interessadas;

•       Estabelecer uma base confiável para a tomada de decisão e o planejamento;

•       Melhorar os controles;

•       Alocar e utilizar eficazmente os recursos para o tratamento dos riscos;

•       Melhorar a eficácia e a eficiência operacional;

•       Melhorar o desempenho em saúde e segurança, bem como na proteção do meio ambiente;

•       Melhorar a prevenção de perdas e a gestão de incidentes;

•       Minimizar perdas;

•       Melhorar a aprendizagem organizacional; e

•       Aumentar a resilência da organização.

Convém que o processo de gestão de riscos seja:

•       Parte integrante da gestão;

•       Incorporado na cultura e nas práticas, e

•       Adaptado aos processos de negócio da organização.

A fase da identificação de riscos, no processo de avaliação de riscos, é a listagem dos perigos que o processo, departamento e ou empresa possui com as respectivas fontes de riscos. A identificação deve ser crítica, pois um risco que não é identificado nesta fase não será incluído em análises posteriores. Fica claro que essa é a fase estratégica, pois se entendem os fatores de riscos, os fatores facilitadores da existência do risco na empresa.

A fase de análise de riscos desenvolve a compreensão dos riscos. Com a compreensão dos riscos é que a empresa poderá tomar decisões a respeito de seu tratamento. Nessa fase, estima-se a probabilidade e conseqüência do risco na empresa.

A análise envolve a apreciação das causas e as fontes de risco, suas conseqüências positivas e negativas, e a probabilidade de que essas conseqüências possam ocorrer. A norma não especifica critérios e métodos, pois organização é a responsável pela escolha, a qual deve respeitar as características do negócio.

A fase da avaliação de riscos visa auxiliar na tomada de decisões - com base nos resultados da análise de riscos -, sobre quais riscos necessitam de tratamento, bem como sobre qual a prioridade para a implementação do mesmo. Na avaliação de riscos, que, envolve comparar o nível de risco encontrado durante a análise de riscos, deve-se utilizar uma Matriz de Riscos como ferramenta de gestão.

A fase de Tratamento de Riscos envolve um processo cíclico composto por:

•       Avaliação do tratamento já realizado;

•       Decisão se os níveis de risco residual são toleráveis;

•       Se não forem toleráveis, a definição e implementação de um novo tratamento;

•       Avaliação e eficácia desse tratamento.

As opções de tratamento são as universais:

•       Ação de evitar o risco;

•       Tomada ou aumento do risco – se o risco for positivo;

•       Remoção da fonte de riscos;

•       Alteração da probabilidade;

•       Alteração das conseqüências;

•       Compartilhamento do risco; e

•       Retenção do risco por uma decisão consistente e bem embasada.

A última fase, monitoramento e análise crítica é a fase da checagem ou das vigilâncias regulares. Podem ser regulares – periódicas ou acontecerem em resposta a um fato específico. Deve haver uma definição clara e direta das responsabilidades de quem vai realizar o monitoramento e a análise crítica.

Efetiva gestão de risco: qualidade da prescrição, prevenção e luta contra a infecção, erro profissional, insegurança de locais e práticas de pacientes e profissionais; revisão do quadro legal relativo a acidentes, incidentes e erros clínicos.

Boa Prática de Governança significa deter informação, adotar decisões transparentes e gerir o risco

a)    Assegurar o rigor e a transparência nas decisões

b)    Deter informação de qualidade, assessoria especializada e suporte

c)    Garantir a eficaz operacionalidade do sistema de gestão de risco (estratégico; operacional e financeiro)