Esperança e Otimismo de Dias Melhores

Em 2013, terminei o ano estudando um relatório que desenhava o cenário 2014, que mais parecia um pesadelo. Especialistas diziam que teríamos problemas com água, luz, desaquecimento da economia e muitas brigas políticas, que afetaria o crescimento do País. Atrelavam a isto o fato do ano ser curto para os negócios, devido ao Carnaval, Copa do Mundo e Eleições. Confesso que tomei algumas precauções, mas não apostei todas as minhas fichas, pois os números da economia estavam excelentes. Eu via nos problemas relatados, uma grande oportunidade e acreditava que nossos comandantes, saberiam o momento certo de agir para evitar tamanha dificuldade.

2014 foi exatamente o que todos os especialistas estavam prevendo, foi um ano de ensinamento, rico em detalhes, mostrando o quanto precisamos planejar. Muitas coisas que passamos e vivemos neste ano, poderiam ter sido evitadas, bastava força de vontade e interesse pelo povo por parte de nossos comandantes. Mas o povo também não fez o seu papel, ficamos acomodados a espera de um milagre.

Chego ao fim deste ano, sem vontade de ler o relatório do cenário de 2015, pois sinto que é chegada a hora de uma análise individual, de planos de reconstrução, jogando velhas crenças foras, sem perder a tradição, mas de semear esperança e otimismo. Sinto que as pessoas estão com medo, descrentes e assustadas com tantas notícias ruins. Como se estivéssemos voltando no tempo de horror da época em que Jesus Cristo nasceu. As pessoas estão se entregando aos poderosos por medo da força do império Romano e deixando de ter esperança e alegria.

As coisas supérfluas estão ganhando cada vez mais espaços em nossas vidas. Estamos perdendo o jeito de lutar pelo amor, por nossos familiares e por nossos sonhos. Estamos nos entregando a movimentos, que são comandados por grupos de interesseiros, que utilizam da inocência de um povo, que tem sede de liberdade e igualdade, para fortalecerem suas convicções e tornar real, factoides criados apenas com objetivo de manipular opiniões.

É chegado o natal, data de comemorar o nascimento de Jesus Cristo, o homem que mais pregou o amor, que morreu por defender a novidade, espalhando esperança e otimismo para um povo descrente. Sua mensagem ficou registrada e compartilhada por muitos, destacando uma frase, que precisa ser refletida, respeitada e principalmente, seguida: “Eu sou o Caminho, a Verdade e a Vida”. Precisamos seguir este caminho, sem duvidar de seus ensinamentos para que tenhamos vida cheia de amor.

Quero agradecer a todas as pessoas, sejam elas próximas, amigas e até mesmo os desafetos, por terem me moldado de alguma forma, direta ou indiretamente, pois me sinto forte, feliz e cada vez mais pronto para trilhar o caminho, em busca da verdade do amor, para uma vida plena de alegrias. Quero ainda reforçar a minha mensagem de confiança nas pessoas, na esperança de um Brasil melhor, com oportunidade para todos aqueles que sonham, que trabalham e que querem o bem coletivo da nação. Sem esquecer de reforçar minhas orações para que Jesus (Amor, Esperança e Vida) nasça nos corações daqueles que estão se entregando, estão se conformando e deixando de lutar por dias melhores.

 

Que nossos corações estejam prontos para o milagre divino e que o dinheiro, seguido de sucesso, sejaFeliz Natal e que 2015 seja maravilhoso para todos os nossos amigos, familiares, clientes e seguidores.

apenas a consequência daquilo que fazemos, com amor e servidão ao próximo.

Ronaldo Damaceno  

O Desafio Diário do Gestor de Atendimento da Área da Saúde

No artigo Qualidade no Atendimento um Desafio Constante para Serviços de Saúde comentei que deveríamos discutir o tema Gestor de Atendimento. Um profissional que tem como responsabilidade planejar o atendimento que será oferecido pela equipe de atendentes, com base na missão, valores e visão da instituição, bem como, no perfil epidemiológico, para em seguida acompanhar, controlar e monitorar os atendimentos realizados com objetivo de capacitar, desenvolver, orientar, distribuir e conduzir os atendentes rumo aos RD – Resultados Desejados pelos sócios diretores da organização. Perceba que estas responsabilidades são bastante complexas e consomem um considerável tempo para observação, análise crítica de dados e planejamento de ações estratégicas, corretivas e preventivas.  Exigindo algumas características pessoais do profissional para se obter êxito no comando diário desta função. Podemos destacar como características pessoais básicas:

·         Ter como foco a satisfação do cliente, exigindo uma avaliação diária e rotineira do serviço prestado com base nos feedbacks dos clientes internos e externo;

·         Saber ser colocar no lugar do cliente – empatia, mostrar a preocupação com os sentimentos e expectativa do cliente;

·         Ter facilidade em se comunicar com as pessoas, entendendo que entre o emissor e o receptor existe uma mensagem que precisa ser codificada e decodificada para confirmar a compreensão dos dois lados;

·         Ser flexível mas sem esquecer os interesses da organização, oferecendo sempre que possível uma solução capaz de encantar o cliente, mesmo que em situações adversas;

·         Saber representar o cliente de maneira que não comprometa os resultados da organização, ou seja, fazer a junção entre a empresa, o gestor e o cliente;

·         Saber montar times de trabalho com foco estratégico, tático e operacional, respeitando as características individuais, mas com metas de melhorias no desempenho;

·         Ter controle emocional de maneira que separe a pessoa do cliente, preservando irritações desnecessárias com agressividade. O cliente se irrita com a empresa e com a situação em que foi submetido, devemos ver sobre outra perspectiva para direcionar um novo caminho.

Estas características deverão ser compartilhadas com toda equipe de atendimento, distribuídas de acordo com a função do atendente:

·         Atendente de Informações;

·         Atendente de Cadastro;

·         Atendente Autorizador;

·         Atendente de Acompanhamento;

·         Atendente Administrador de Conflitos; e

·         Atendente de Call Center.

Cabe dizer, que quanto mais cedo o Gestor de Atendimento descobrir as habilidades individuais do atendente, dentro das funções existentes, mais rápido os RD – Resultados Desejados aparecerão. Quanto mais tempo demorar para adequar o colaborador a função, mais rotatividade e reclamações de clientes o Gestor de Atendimento terá que administrar.

E é neste momento, que o papel do Gestor de Atendimento faz a diferença. Se ele estiver preocupado em fazer o atendimento, será cada vez mais apto e exigente com os colaboradores, porém perderá o foco da equipe. Sendo assim, uma outra característica importante, é a delegação de tarefas e responsabilidades, com autonomia para que os colaboradores possam impor seu ritmo de trabalho, sem comprometer a essência da política de atendimento empregada.

Quando fiz a comparação entre o Gestor de Atendimento e o Técnico de Futebol, que não consegue mobilizar e motivar sua equipe na velocidade necessária, entre uma partida e outra, concordando que, ou ele ensina os fundamentos táticos de cada posição, ou discute posicionamento, ou combina jogadas ensaiadas, dentre outras atividades. Quis mostrar que nem sempre um bom técnico, necessariamente, foi um jogador de futebol. Nem que jogou em todas as posições existentes em um time de futebol. O que ele precisa, é saber armar o time de acordo com as características do adversário (estudo do adversário), combinar com os jogadores para que ocupem o campo (harmonia entre ataque e defesa), ter posse de bola (comando da situação), surpreender o time adversário (velocidade e ataque) e marcar o adversário (acompanhamento e controle). Conclui-se que, se o técnico estivesse jogando bola com os jogadores, não teria condições de planejar, controlar, acompanhar, monitorar e reposicionar o seu time, recebendo um contra-ataque do adversário. Em outras palavras, o Gestor de Atendimento, precisa se desvencilhar o quanto antes de atividades burocráticas para organizar sua equipe da melhor maneira possível, frente ao perfil do cliente.

Tendo isto, uma das primeiras coisas que o Gestor de Atendimento deve fazer, é alinhar o PE -Planejamento Estratégico (Missão, Valores e Visão, seguida da Política da Qualidade) com a Política de Gestão de Atendimento. Isto é de suma importância, para definir estratégias, recursos, investimentos e responsabilidades de curto, médio e longo prazo, de acordo com a pretensão estratégica da empresa, teremos um tipo de atendimento a oferecer. Para isto, precisamos encarar o atendimento como um processo, composto de enumeras atividades, exigindo recursos adequados para cada grupo de atividades. Vamos entender melhor isto. Se a empresa inclui em sua Missão atendimento humanizado, com Valores definidos de credibilidade e confiabilidade, prospectando uma Visão de Futuro, em ser uma empresa reconhecida pelos serviços oferecidos, seguida de uma Política da Qualidade, que concentra o foco na satisfação do cliente, teremos uma Política de Gestão de Atendimento bastante exigente, com diretrizes e estratégias bem seletivas, tendo que investir em treinamento personalizado, dirigido com foco no público pretendido e no recurso disponibilizado.

Humanização exige pessoas atenciosas, carinhosas, com concentração exclusiva nas pessoas, em suas reações e emoções, preocupação com as necessidades básicas do cliente. Quando falamos em Credibilidade e Confiabilidade, estamos exigindo uma equipe precisa, respeitando prazos e condições pré-estabelecidas, sejam elas, explicitas ou implícitas ao serviço prestado, com controle total das informações passadas para garantir o cumprimento em cada etapa do processo. Agora na busca do Reconhecimento pelo Serviço Prestado, exigirá inovação constante dos atendentes, melhorias na distribuição e logística, velocidade sem perder a humanização, com ataque nas expectativas para surpreender o cliente. Enfim, buscar a Satisfação do Cliente, requer pessoas engajadas, trabalho de equipe, com harmonia entre pré-analítico, analítico e pós-analítico, pro-atividade, seguidas de pesquisas e análises constantes para moldar o serviço rapidamente.   

Isto comprova o que afirmei no outro artigo, que o Gestor de Atendimento, não pode ser responsabilizado sozinho pelo sucesso ou fracasso do seu time, uma vez que recebem os profissionais de atendimento de Gestão de Pessoas e/ou da Direção de acordo com a política salarial empregada no mercado e sem considerar o comportamento deste indivíduo no trabalho em equipe. Exigindo o segundo passo do planejamento do Gestor de Atendimento, que deve ser de descrever os cargos em consenso com Gestão de Pessoas, de acordo com o grupo das atividades exercidas. É humanamente impossível exigir que a mesma pessoa, com cargo de recepcionista ou atendente, consiga desempenhar tantos papéis diferentes, sem se comprometer com o cliente.

Considerando que uma pessoa exerça a função de Atendente de Informações, deverá apresentar como principais habilidades, audição, conhecer bem os processos da organização, ter informações básicas sobre os critérios de aceitabilidade do pedido, ser organizada e ter boa dicção. Se falarmos de Atendente de Cadastro, vamos precisar de uma pessoa com conhecimento de informática, capaz de conseguir concentração mesmo com ruídos e conversas paralelas, conhecimento sobre as restrições comerciais e exigências das fontes pagadoras, análise rápida das atividades anteriores exercidas para evitar erros e desencontros, além de atenção nas reações do cliente, para verificar o estado emocional e dúvidas relacionadas ao serviço que será realizado. Quando falamos do Atendente Autorizador, a pessoa precisará ser persistente para negociar com a fonte pagadora, ser organizada, precisa e dinâmica. Já o Atendente de Acompanhamento, deverá conhecer as preferências do profissional técnico, as características e exigências do serviço, atenção com respeito a privacidade do cliente e atenção as reações e movimentação do cliente, além de preocupação em garantir a rastreabilidade do serviço prestado. Ao falarmos do Atendente Administrador de Conflitos, buscaremos pessoas com senso de imparcialidade, organização, saber lidar com situações adversas, conhecedora de todos os processos da empresa, com autonomia para oferecer outros serviços para solucionar o problema do cliente. Já o Atendente de Call Center, requer pessoas com experiência de informática, com boa dicção e verbalização, audição precisa, com percepção das emoções da voz do cliente, boa comunicação e controle da situação para direcionar o cliente, sem parecer invasivo e manipulador.

Perceba que algumas atividades, exigem coisas comuns, mas na grande maioria, requer atividades complementares. O Gestor de Atendimento, precisará acompanhar cada função e alinhar diariamente o que espera deste profissional, para que ele compreenda o objetivo, a estratégia e qual é o seu papel para se atingir os RD – Resultados Desejados.

Caberá ainda a qualquer Gestor de Atendimento, fazer com que a equipe compreenda os princípios básicos para qualquer processo de atendimento, ou seja, realizar o atendimento seguido de um cumprimento agradável e simpático, com atitude positiva e prestativa, seguida de uma transação comercial ética e correta, pronta para se desculpar por atrasos ou problemas com o cliente, mediante uma solução rápida, seguida de um agradecimento sincero, mesmo em momentos difíceis. Além de desenvolver constantemente nas pessoas a habilidade de ouvir com atenção, fazer perguntas claras e objetivas, com simpatia e presteza, de maneira prestativa e inequívoca, com valorização de autoestima, sugestões e ideias de melhorias do processo na busca pela satisfação do cliente. Sem contar que deverá lutar por boa organização do ambiente de trabalho, com boa apresentação pessoal, seguidas de boas iniciativas e cortesias na defesa dos direitos do cliente.

Em uma nova oportunidade pretendemos falar sobre pesquisa de satisfação e feedback dos clientes para os atendentes, uma ferramenta essencial na busca por melhorias no processo de atendimento.

Ronaldo Damaceno

Gestor de Qualidade

Gestor Executivo em Saúde

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Fone: (11) 3901-6734

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Qualidade no Atendimento um Desafio Constante para Serviços de Saúde

Temos ouvido falar sobre Qualidade no Atendimento, principalmente para serviços de saúde, que dependem muito do resultado do processo de atendimento, uma vez que investiram fabulas em estrutura, tecnologia, luxo e beleza, na busca pela satisfação do cliente/paciente, mas nada disto foi capaz de melhorar de maneira significativa o cenário atual. As pessoas ainda buscam o velho e bom contato, olho no olho, a simpatia e atenção, sentimentos na troca de experiência gerada entre pessoas. De nada adianta uma bela sala de espera, uniformes de luxo, poltronas aconchegantes, pessoas bonitas, decoração impecável, se as pessoas que fazem o atendimento, não conseguem perceber as necessidades e buscar satisfazer as expectativas dos clientes/pacientes. Para um profissional conseguir êxito nesta atividade, é preciso buscar autoconhecimento, saber controlar as emoções, conhecer bem o sistema de informática utilizado, conhecer os negócios e profissionais de sua empresa, além de saber lidar sob situações difíceis.

Infelizmente não é isto que encontramos no mercado, os colaboradores de atendimento telefônico e de recepção, sejam eles assistentes de procedimentos ou responsáveis por cadastros ou de fornecer informações, são constantemente trocados, sem uma preparação prévia, colocados na linha de frente, sem ao menos uma integração com as atividades chaves da empresa. É nítido que o resultado será alternado, variando de bom para ruim, dependendo do cliente/paciente que encontrar pela frente.

As empresas e os departamentos de Gestão de Pessoas, precisam como nunca, desenvolver um PDI – Plano de Desenvolvimento Individual, com módulos de educação permanente e continuada, voltados para a parte comportamental, discutindo: atitudes, ações x reações, mensagens corporais, postura, dicção, dicas de como lidar em situações difíceis, além de mensagens de otimismo e de agradecimento pela escolha do serviço. Para muitas pessoas, isto é besteira, são ações oriundas de berço e que o custo empregado, não traz benefícios.

Acredito que durante toda nossa formação pessoal, temos um Pai e uma Mãe, além de professores, dizendo o tempo todo o que devemos ou não fazer, porém quando entramos na empresa, este tipo de atitude fica sobre o controle do gestor de atendimento, que mesmo gostando da pessoa, se vê obrigado a tomar atitudes rápidas, dispensando aqueles que precisam de um tempo maior para se adaptar a este processo tão exigente. Aliás, este deve ser um outro tema para discutir, o Gestor de Atendimento, uma vez que, a cada dia que passa, fica mais difícil ter sucesso nesta função, assemelhando-se muito à um Técnico de Futebol, que não consegue mobilizar e motivar sua equipe na velocidade necessária, entre uma partida e outra, ou ele ensina os fundamentos táticos de cada posição, ou discute posicionamento, jogadas ensaiadas, dentre outras atividades dentro do futebol.

É preciso ainda relacionar no PDI, os treinamentos de capacitação interna, como por exemplo: sistema de informática, a padronização da maquilagem para combinar com o perfil do ambiente e do uniforme, os diferenciais e as características dos processos técnicos da empresa, os diferenciais dos profissionais que realizam os processos técnicos, os critérios de aceites de pedidos, os preparos e restrições dos processos técnicos, o perfil epidemiológico da empresa, como: classe social, faixa etária, fonte pagadora, principais dúvidas e dificuldades dos clientes pacientes, o planejamento estratégico da organização. Perceba que, isto, o colaborador deveria ter aprendido antes de entrar na linha de frente, ou seja, com a equipe de Desenvolvimento de Pessoas, para depois ser acompanhado pelo Gestor de Atendimento, para avaliação no tempo de experiência. Não obstante, estes treinamentos e palestras, devem ser repetidos, com roupagem diferentes, agora com base nos eventos e na produtividade de cada colaborador, para que o objetivo de reciclagem seja alcançado, pois do contrário, tudo cai no esquecimento e as pessoas voltam a cometer as mesmas falhas.

Em outras palavras, precisamos entender que como o Técnico de Futebol, não é responsável sozinho pelo sucesso ou fracasso do seu time, uma vez que o diretor é quem faz as contratações, muitas vezes sem consultar o técnico, considerando seu currículo e valor de mercado, sem analisar ele dentro de campo, junto com os demais jogadores, o Gestor de Atendimento, não conseguirá reverter este quadro, sem envolvimento da direção, gestão de pessoas e os responsáveis dos demais setores, principalmente os técnicos. O ideal seria montar uma comissão para analisar criticamente os anseios da organização, os profissionais existentes, com seus comportamentos e técnicas, para depois traçar um plano de desenvolvimento deste time (PDT), alinhados por indicadores para monitoramento mensal dos resultados.

Está mais do que na hora de entender, que muito raramente alguém quer ser passado por incompetente, incapaz, ou que não liga para o que faz. Todos nós em algum momento, desejamos muito o serviço, seja pela força do dinheiro, seja pela busca de liberdade, então o que está faltando, é fazer com que as pessoas gostem de lidar com outras pessoas, sintam o prazer do serviço bem feito, amem receber e servir ao próximo. Nesta vertente, fica claro, que caberá a toda alta administração, planejar, capacitar e educar permanentemente sua equipe, na busca dos diferenciais de sua missão, valores e visão de futuro, bem como da política de qualidade no atendimento.

Isto torna obrigatória a tradução do conceito Qualidade. É quase impossível preparar alguém com tantas características em um seguimento tão abrangente como é o atendimento. Quanto mais tangível formos, melhor para o colaborador entender sua responsabilidade e autonomia na busca pela satisfação do cliente/paciente. Na maioria de artigos, literaturas e palestras, a qualidade é tida como Atender Bem, mas o que é atender bem? Seria atender no prazo? Se for isto, então por que os clientes reclamam de atendimentos rápidos, alegando terem sido tratados como mais um número na organização? Perceba que a questão é difícil, deve ser discutida e compartilhada até mesmo como os clientes. Temos outra linha de frente que alegam que atender bem é cumprir com os requisitos estabelecidos, ou seja, atender no horário, de maneira organizada, obedecendo o que ficou acordado previamente, entregando o que foi combinado. E ai surgem reclamações do tipo, as pessoas foram frias, nem notaram o cliente/paciente. Mais uma vez, nos vemos entre a cruz e a espada, como agradar o cliente/paciente de maneira que o atendente sinta orgulho da sua ação?

É preciso mais do que nunca entendermos que as pessoas são diferentes umas das outras, o que é bom para um, é péssimo para outro. Não existe uma receita de bolo infalível e inquestionável. As pessoas precisam como nunca de atenção e carinho. Isto só é possível se ouvirmos, se analisarmos, se tivermos tempo entre um atendimento e outro para mudar nossa postura de acordo com a necessidade do cliente/paciente. Porém, a linha de produção que somos obrigados a trabalhar nos dias atuais, é quase impossível adaptar a tantas variações em que os atendentes são submetidos. É preciso de um acompanhamento diário de pessoas comprometidas com o desenvolvimento humano, capaz de captar as reações do corpo do cliente/paciente e do colaborador, para agir de maneira preventiva, para que o resultado possa ser atingido.

Os colegas de trabalho são essenciais e precisam estar comprometidos com este tipo de comportamento, para de maneira rápida, separar a pessoa que está pronta para estragar todo esforço do time, a Gestora de Atendimento, precisa estar menos envolvida nos aspectos burocráticos e mais atenta aos comportamentos individuais de cada pessoa colaboradora, o Gestão de Pessoas, precisa estar mais presente com estas pessoas, para ajudar a detectar oportunidades de melhorias, oferecendo suporte cada vez mais rápidos. Os setores de suporte, como TI, Limpeza, Manutenção, também precisam ser ágeis, na solução dos problemas dos setores de atendimento, pois do contrário, dificilmente teremos condições de obter os RD - Resultados Desejados.

Espero que este texto contribua para refletirmos mais o processo de atendimento com o carinho e atenção que merecer.

Ronaldo Damaceno

Gestor de Qualidade

Gestor Executivo em Saúde

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