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Temos ouvido falar sobre Qualidade no Atendimento,
principalmente para serviços de saúde, que dependem muito do resultado do
processo de atendimento, uma vez que investiram fabulas em estrutura,
tecnologia, luxo e beleza, na busca pela satisfação do cliente/paciente, mas
nada disto foi capaz de melhorar de maneira significativa o cenário atual. As
pessoas ainda buscam o velho e bom contato, olho no olho, a simpatia e atenção,
sentimentos na troca de experiência gerada entre pessoas. De nada adianta uma
bela sala de espera, uniformes de luxo, poltronas aconchegantes, pessoas
bonitas, decoração impecável, se as pessoas que fazem o atendimento, não
conseguem perceber as necessidades e buscar satisfazer as expectativas dos
clientes/pacientes. Para um profissional conseguir êxito nesta atividade, é preciso
buscar autoconhecimento, saber controlar as emoções, conhecer bem o sistema de
informática utilizado, conhecer os negócios e profissionais de sua empresa,
além de saber lidar sob situações difíceis.
Infelizmente não é isto que encontramos no mercado, os
colaboradores de atendimento telefônico e de recepção, sejam eles assistentes
de procedimentos ou responsáveis por cadastros ou de fornecer informações, são
constantemente trocados, sem uma preparação prévia, colocados na linha de
frente, sem ao menos uma integração com as atividades chaves da empresa. É
nítido que o resultado será alternado, variando de bom para ruim, dependendo do
cliente/paciente que encontrar pela frente.
As empresas e os departamentos de Gestão de Pessoas, precisam como nunca, desenvolver um PDI – Plano de Desenvolvimento Individual,
com módulos de educação permanente e continuada, voltados para a parte
comportamental, discutindo: atitudes, ações x reações, mensagens corporais,
postura, dicção, dicas de como lidar em situações difíceis, além de mensagens
de otimismo e de agradecimento pela escolha do serviço. Para muitas pessoas,
isto é besteira, são ações oriundas de berço e que o custo empregado, não traz
benefícios.
Acredito que durante toda nossa formação pessoal, temos um
Pai e uma Mãe, além de professores, dizendo o tempo todo o que devemos ou não
fazer, porém quando entramos na empresa, este tipo de atitude fica sobre o controle
do gestor de atendimento, que mesmo gostando da pessoa, se vê obrigado a tomar atitudes
rápidas, dispensando aqueles que precisam de um tempo maior para se adaptar a
este processo tão exigente. Aliás, este deve ser um outro tema para discutir, o
Gestor de Atendimento, uma vez que,
a cada dia que passa, fica mais difícil ter sucesso nesta função,
assemelhando-se muito à um Técnico de Futebol, que não consegue mobilizar e
motivar sua equipe na velocidade necessária, entre uma partida e outra, ou ele
ensina os fundamentos táticos de cada posição, ou discute posicionamento,
jogadas ensaiadas, dentre outras atividades dentro do futebol.
É preciso ainda relacionar no PDI, os treinamentos de
capacitação interna, como por exemplo: sistema de informática, a padronização
da maquilagem para combinar com o perfil do ambiente e do uniforme, os
diferenciais e as características dos processos técnicos da empresa, os
diferenciais dos profissionais que realizam os processos técnicos, os critérios
de aceites de pedidos, os preparos e restrições dos processos técnicos, o
perfil epidemiológico da empresa, como: classe social, faixa etária, fonte
pagadora, principais dúvidas e dificuldades dos clientes pacientes, o
planejamento estratégico da organização. Perceba que, isto, o colaborador
deveria ter aprendido antes de entrar na linha de frente, ou seja, com a equipe
de Desenvolvimento de Pessoas, para depois ser acompanhado pelo Gestor de
Atendimento, para avaliação no tempo de experiência. Não obstante, estes
treinamentos e palestras, devem ser repetidos, com roupagem diferentes, agora
com base nos eventos e na produtividade de cada colaborador, para que o
objetivo de reciclagem seja alcançado, pois do contrário, tudo cai no
esquecimento e as pessoas voltam a cometer as mesmas falhas.
Em outras palavras, precisamos entender que como o Técnico
de Futebol, não é responsável sozinho pelo sucesso ou fracasso do seu time, uma
vez que o diretor é quem faz as contratações, muitas vezes sem consultar o
técnico, considerando seu currículo e valor de mercado, sem analisar ele dentro
de campo, junto com os demais jogadores, o Gestor de Atendimento, não
conseguirá reverter este quadro, sem envolvimento da direção, gestão de pessoas
e os responsáveis dos demais setores, principalmente os técnicos. O ideal seria
montar uma comissão para analisar criticamente os anseios da organização, os
profissionais existentes, com seus comportamentos e técnicas, para depois
traçar um plano de desenvolvimento deste time (PDT), alinhados por indicadores
para monitoramento mensal dos resultados.
Está mais do que na hora de entender, que muito raramente
alguém quer ser passado por incompetente, incapaz, ou que não liga para o que
faz. Todos nós em algum momento, desejamos muito o serviço, seja pela força do
dinheiro, seja pela busca de liberdade, então o que está faltando, é fazer com que
as pessoas gostem de lidar com outras pessoas, sintam o prazer do serviço bem
feito, amem receber e servir ao próximo. Nesta vertente, fica claro, que caberá
a toda alta administração, planejar, capacitar e educar permanentemente sua
equipe, na busca dos diferenciais de sua missão, valores e visão de futuro, bem
como da política de qualidade no atendimento.
Isto torna obrigatória a tradução do conceito Qualidade. É
quase impossível preparar alguém com tantas características em um seguimento
tão abrangente como é o atendimento. Quanto mais tangível formos, melhor para o
colaborador entender sua responsabilidade e autonomia na busca pela satisfação
do cliente/paciente. Na maioria de artigos, literaturas e palestras, a
qualidade é tida como Atender Bem, mas o que é atender bem? Seria atender no
prazo? Se for isto, então por que os clientes reclamam de atendimentos rápidos,
alegando terem sido tratados como mais um número na organização? Perceba que a
questão é difícil, deve ser discutida e compartilhada até mesmo como os
clientes. Temos outra linha de frente que alegam que atender bem é cumprir com
os requisitos estabelecidos, ou seja, atender no horário, de maneira
organizada, obedecendo o que ficou acordado previamente, entregando o que foi
combinado. E ai surgem reclamações do tipo, as pessoas foram frias, nem notaram
o cliente/paciente. Mais uma vez, nos vemos entre a cruz e a espada, como
agradar o cliente/paciente de maneira que o atendente sinta orgulho da sua
ação?
É preciso mais do que nunca entendermos que as pessoas são
diferentes umas das outras, o que é bom para um, é péssimo para outro. Não
existe uma receita de bolo infalível e inquestionável. As pessoas precisam como
nunca de atenção e carinho. Isto só é possível se ouvirmos, se analisarmos, se
tivermos tempo entre um atendimento e outro para mudar nossa postura de acordo
com a necessidade do cliente/paciente. Porém, a linha de produção que somos
obrigados a trabalhar nos dias atuais, é quase impossível adaptar a tantas
variações em que os atendentes são submetidos. É preciso de um acompanhamento
diário de pessoas comprometidas com o desenvolvimento humano, capaz de captar
as reações do corpo do cliente/paciente e do colaborador, para agir de maneira
preventiva, para que o resultado possa ser atingido.
Os colegas de trabalho são essenciais e precisam estar
comprometidos com este tipo de comportamento, para de maneira rápida, separar a
pessoa que está pronta para estragar todo esforço do time, a Gestora de
Atendimento, precisa estar menos envolvida nos aspectos burocráticos e mais
atenta aos comportamentos individuais de cada pessoa colaboradora, o Gestão de
Pessoas, precisa estar mais presente com estas pessoas, para ajudar a detectar
oportunidades de melhorias, oferecendo suporte cada vez mais rápidos. Os
setores de suporte, como TI, Limpeza, Manutenção, também precisam ser ágeis, na
solução dos problemas dos setores de atendimento, pois do contrário,
dificilmente teremos condições de obter os RD - Resultados Desejados.
Espero que este texto contribua para refletirmos mais o
processo de atendimento com o carinho e atenção que merecer.
Gestor de
Qualidade
Gestor
Executivo em Saúde
CRA-SP:
6-000074
Fone: (11)
3901-6734
Celular:
(11) 98221-8006
Nextel:
(11) 7735-8072 ID: 97*102361
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