O Atendimento como Diferencial Competitivo.

Ao enxergar as instituições de saúde de uma maneira geral, podemos chegar à conclusão que todas elas têm o mesmo tipo de serviço, que é dar ao seu cliente uma solução para seu problema de saúde, e infelizmente são poucas as que escapam desse padrão.

Existe uma preocupação muito grande por investir em novas tecnologias, novos equipamentos e infraestrutura para se destacar dos demais, porém sabemos que isso é imitável em pequeno espaço de tempo, pois todos têm acesso aos mesmos equipamentos, isso vai depender somente do poder aquisitivo para ter em suas dependências essas novas tecnologias. Se todos possuírem as mesmas tecnologias, o que realmente se tornará um diferencial para cada instituição de saúde?

Ao analisar alguns hospitais, clínicas e centros médicos, veremos que o que realmente está sendo considerado um diferencial é o atendimento prestado por parte dos profissionais destas organizações. A cordialidade, a educação, o respeito com o cliente, desde a sua chegada, até a sua saída, seja com uma resposta positiva ou não, daquilo que foi buscar na instituição.

As empresas que sabem atender bem seus clientes sabem que eles falarão do atendimento para outras pessoas e farão um comentário positivo, porém se estes clientes forem mal atendidos, pode ter certeza que os comentários negativos se espalharão como fogo em palha seca.

Pode parecer que quando se presta um serviço de qualidade, poucos ficam sabendo, mas na verdade isso é uma das melhores forma de fortalecer a marca da empresa no mercado, pois como clientes e usuários de saúde, temos o costume de ouvir, e seguir as recomendações das pessoas que nos são mais próximas. Sendo assim, quando ouvimos que em determinado hospital, clínica ou centro médico o atendimento é bom ou excelente, que vale a pena ir a esse estabelecimento, não duvidamos da palavra da pessoa que está nos falando, e provavelmente iremos para essa instituição quando tivermos a necessidade de um atendimento médico, ou para fazer um exame. Mesmo que essa empresa não tenha os melhores equipamentos e tecnologia disponíveis no mercado.

O fato de se sentir respeitado, ser tratado com humanidade, ter um atendimento de qualidade, fará com que o cliente tenha referências positivas em relação ao serviço de saúde que teve que recorrer em um momento de sofrimento, de dor, de necessidade.

Os gestores devem ser incansáveis quando se tratar do atendimento dentro das instituições de saúde em que atuam, pois este será uma diferencial muito grande para conseguir atrair e manter seus clientes fidelizados. Devemos lembrar que nós trabalhamos para os clientes/pacientes, estamos ali para dar suporte a eles, para que se sintam privilegiados de serem acolhidos em uma instituição que os valoriza. Temos que mostrar para o cliente que ele é bem-vindo, que estamos trabalhando para o seu bem-estar, e que enquanto estiver sob nossos cuidados, ele será tratado como um ser humano, que tem suas necessidades, e que faremos de tudo para que estas necessidades sejam satisfeitas, para voltar em casa bem e menos preocupado com sua saúde.

Para manter esse sentimento vivo, devemos lembrar que, nossos pacientes nos procuram por uma necessidade, estão fisicamente fragilizados e psicologicamente vulneráveis. Estão a procura de um serviço de saúde que lhes ofereça não simplesmente uma cura, mas também um trato humanizado, proporcionando bem-estar, conforto e qualidade de vida, para retomar suas atividades cotidianas da melhor forma e o mais rápido possível. Sendo assim, os pacientes devem ser tratados com amor, carinho e respeito pelo profissional que o atende.

Quando o profissional de saúde tem verdadeiro espírito de servir no seu agir e sabe que está realizando uma tarefa que irá ajudar o paciente a ter uma melhor condição de saúde e melhor qualidade de vida, ele consegue ter de fato uma recompensa muito maior que o retorno financeiro que as profissões desta área podem propiciar. Portanto, todo profissional que entra na área da saúde tem que ter ciência que suas ações influenciarão diretamente a vida dos seus pacientes e suas famílias, que está prestando um serviço que ajuda as pessoas, e que para realizar todas suas funções de forma satisfatória, “precisa sentir paixão e prazer pelo que se faz”. 

Certamente, no âmbito do marketing, fidelizar o cliente é um grande desafio, e embora seja menos custoso financeiramente manter um cliente do que conquistar um novo cliente, as ações de marketing atuais, de modo geral, ainda se concentram sobremaneira na captação de clientes. Dentro desse cenário, podemos ver diversos programas de fidelidade idealizados por companhias aéreas, restaurantes, postos de combustíveis, etc. No entanto, a aplicação desse formato de programas não é, até o momento, viável no mercado de saúde, seria necessário um estudo abrangente e complexo para desenvolver um programa que se adapte a este mercado tão peculiar. Porém, sabemos que o cliente de saúde busca confiança e segurança nos profissionais que consulta. Além disso, muitos se encontram fragilizados (físico e/ou emocionalmente) por conta de suas enfermidades.

Portanto, uma importante estratégia de fidelização de cliente de saúde é focar na formação de uma equipe de profissionais altamente capacitados para oferecer um serviço técnico de excelência ao cliente, bem como, prestar um atendimento humanizado e qualificado.

A experiência vivida pelo cliente também é um importante fator para fidelizar o paciente, promover experiências encantadoras para o cliente, buscando solucionar seus problemas promovem um elo forte entre paciente e clínica/médico/hospital, além de impulsionar a comunicação boca a boca.

O mercado chama de cliente àquele que compra produtos ou serviços e a regra principal é que o mesmo deva ser tratado com respeito e empatia, além de claro, ter sua necessidade devidamente atendida e se possível superada, pois sabemos que, cliente satisfeito tem altíssima probabilidade de retornar e ainda fazer propaganda positiva para seus amigos e familiares.

Na saúde, a palavra cliente, ainda é usada timidamente. Laboratórios de análises clínicas e centros de medicina diagnóstica há algum tempo incorporam esta palavra quando se referem aos seus usuários, porém clínicas médicas, hospitais e sobretudo os próprios médicos e profissionais da saúde, ainda relutam em chamar seus pacientes de clientes. Isto ocorre em parte pela própria cultura da medicina que desde o início impõe aos seus estudantes que tratarão de pacientes e não de clientes, o que não escapa à realidade, já que o paciente busca e precisa de um atendimento humanizado.

Acontece que, o conceito de humanização que ganhou força no início dos anos 2000, deve ajudar a entender o paciente como um cliente, que busca não produtos ou qualquer serviço, mas sim um dos bens mais preciosos em sua vida, a manutenção ou recuperação de sua saúde.

Os pacientes também querem ser tratados como clientes, que buscam qualidade e excelência na área da saúde, há até administradores que defendem que a palavra paciente já deveria estar em desuso.

Muitas organizações de saúde já entenderam bem o recado, elas preocupam-se em satisfazer e superar as expectativas de seus pacientes-clientes, e para isso, elas usam pesquisas e monitorização constante.

Tais ações não devem limitar-se por aí, a arquitetura dos centros de medicina vêm mudando para permitir maior mobilidade e conforto aos seus clientes, jardins são reformulados ou construídos para usufruto de clientes, familiares e acompanhantes, pequenos centros de compras ficam integrados aos salões de hospitais e alguns dispõe de músicos, como pianistas que em dias e horários pré estabelecidos fazem breves concertos para entreter os clientes, medida que felizmente alguns hospitais públicos adotaram.

Sem dúvida, o atendimento não pode ficar de fora nesta transformação de visão. Investir em cursos de aperfeiçoamento para funcionários da linha de frente e também aqueles que ocupam cargo de liderança faz toda a diferença para que a empatia reine na relação cliente-instituição, pois muitas vezes é preciso colocar-se no lugar de um familiar ou acompanhante que está com seu ente querido numa situação delicada.

É provável que a palavra paciente ainda resista por um bom tempo no vocabulário da saúde, e chamá-los de clientes em nada diminui sua importância, pois são o tipo de cliente mais especial que existe, quando bem tratados retornam, e assim como em qualquer outro ramo, fazem uma boa propaganda atraindo mais e mais clientes.

Quando a nobre missão de cuidar é levada ao extremo, ela não só recupera vidas, ela recupera sorrisos, esperanças, gratidão e satisfação.

Preocupado com isto, a RD Consultoria, vem aprimorando suas palestras e cursos para ajudar aos seus clientes e parceiros, que possuem visão sistêmica e que confiam no atendimento como diferencial, para oferecer o que há de mais moderno e humanizado, com dinâmicas de acolhimento, sensibilização e humanização das atendentes de telefone, recepção, enfermagem, manobristas, porteiros e equipe de higienização. É imprescindível que toda equipe seja mobilizada e capacitada para obter exito no atendimento, com foco na fidelização do cliente/paciente.

Ronaldo Damaceno

Gestor Executivo em Saúde

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