O Atendimento como Diferencial Competitivo.

Ao enxergar as instituições de saúde de uma maneira geral, podemos chegar à conclusão que todas elas têm o mesmo tipo de serviço, que é dar ao seu cliente uma solução para seu problema de saúde, e infelizmente são poucas as que escapam desse padrão.

Existe uma preocupação muito grande por investir em novas tecnologias, novos equipamentos e infraestrutura para se destacar dos demais, porém sabemos que isso é imitável em pequeno espaço de tempo, pois todos têm acesso aos mesmos equipamentos, isso vai depender somente do poder aquisitivo para ter em suas dependências essas novas tecnologias. Se todos possuírem as mesmas tecnologias, o que realmente se tornará um diferencial para cada instituição de saúde?

Ao analisar alguns hospitais, clínicas e centros médicos, veremos que o que realmente está sendo considerado um diferencial é o atendimento prestado por parte dos profissionais destas organizações. A cordialidade, a educação, o respeito com o cliente, desde a sua chegada, até a sua saída, seja com uma resposta positiva ou não, daquilo que foi buscar na instituição.

As empresas que sabem atender bem seus clientes sabem que eles falarão do atendimento para outras pessoas e farão um comentário positivo, porém se estes clientes forem mal atendidos, pode ter certeza que os comentários negativos se espalharão como fogo em palha seca.

Pode parecer que quando se presta um serviço de qualidade, poucos ficam sabendo, mas na verdade isso é uma das melhores forma de fortalecer a marca da empresa no mercado, pois como clientes e usuários de saúde, temos o costume de ouvir, e seguir as recomendações das pessoas que nos são mais próximas. Sendo assim, quando ouvimos que em determinado hospital, clínica ou centro médico o atendimento é bom ou excelente, que vale a pena ir a esse estabelecimento, não duvidamos da palavra da pessoa que está nos falando, e provavelmente iremos para essa instituição quando tivermos a necessidade de um atendimento médico, ou para fazer um exame. Mesmo que essa empresa não tenha os melhores equipamentos e tecnologia disponíveis no mercado.

O fato de se sentir respeitado, ser tratado com humanidade, ter um atendimento de qualidade, fará com que o cliente tenha referências positivas em relação ao serviço de saúde que teve que recorrer em um momento de sofrimento, de dor, de necessidade.

Os gestores devem ser incansáveis quando se tratar do atendimento dentro das instituições de saúde em que atuam, pois este será uma diferencial muito grande para conseguir atrair e manter seus clientes fidelizados. Devemos lembrar que nós trabalhamos para os clientes/pacientes, estamos ali para dar suporte a eles, para que se sintam privilegiados de serem acolhidos em uma instituição que os valoriza. Temos que mostrar para o cliente que ele é bem-vindo, que estamos trabalhando para o seu bem-estar, e que enquanto estiver sob nossos cuidados, ele será tratado como um ser humano, que tem suas necessidades, e que faremos de tudo para que estas necessidades sejam satisfeitas, para voltar em casa bem e menos preocupado com sua saúde.

Para manter esse sentimento vivo, devemos lembrar que, nossos pacientes nos procuram por uma necessidade, estão fisicamente fragilizados e psicologicamente vulneráveis. Estão a procura de um serviço de saúde que lhes ofereça não simplesmente uma cura, mas também um trato humanizado, proporcionando bem-estar, conforto e qualidade de vida, para retomar suas atividades cotidianas da melhor forma e o mais rápido possível. Sendo assim, os pacientes devem ser tratados com amor, carinho e respeito pelo profissional que o atende.

Quando o profissional de saúde tem verdadeiro espírito de servir no seu agir e sabe que está realizando uma tarefa que irá ajudar o paciente a ter uma melhor condição de saúde e melhor qualidade de vida, ele consegue ter de fato uma recompensa muito maior que o retorno financeiro que as profissões desta área podem propiciar. Portanto, todo profissional que entra na área da saúde tem que ter ciência que suas ações influenciarão diretamente a vida dos seus pacientes e suas famílias, que está prestando um serviço que ajuda as pessoas, e que para realizar todas suas funções de forma satisfatória, “precisa sentir paixão e prazer pelo que se faz”. 

Certamente, no âmbito do marketing, fidelizar o cliente é um grande desafio, e embora seja menos custoso financeiramente manter um cliente do que conquistar um novo cliente, as ações de marketing atuais, de modo geral, ainda se concentram sobremaneira na captação de clientes. Dentro desse cenário, podemos ver diversos programas de fidelidade idealizados por companhias aéreas, restaurantes, postos de combustíveis, etc. No entanto, a aplicação desse formato de programas não é, até o momento, viável no mercado de saúde, seria necessário um estudo abrangente e complexo para desenvolver um programa que se adapte a este mercado tão peculiar. Porém, sabemos que o cliente de saúde busca confiança e segurança nos profissionais que consulta. Além disso, muitos se encontram fragilizados (físico e/ou emocionalmente) por conta de suas enfermidades.

Portanto, uma importante estratégia de fidelização de cliente de saúde é focar na formação de uma equipe de profissionais altamente capacitados para oferecer um serviço técnico de excelência ao cliente, bem como, prestar um atendimento humanizado e qualificado.

A experiência vivida pelo cliente também é um importante fator para fidelizar o paciente, promover experiências encantadoras para o cliente, buscando solucionar seus problemas promovem um elo forte entre paciente e clínica/médico/hospital, além de impulsionar a comunicação boca a boca.

O mercado chama de cliente àquele que compra produtos ou serviços e a regra principal é que o mesmo deva ser tratado com respeito e empatia, além de claro, ter sua necessidade devidamente atendida e se possível superada, pois sabemos que, cliente satisfeito tem altíssima probabilidade de retornar e ainda fazer propaganda positiva para seus amigos e familiares.

Na saúde, a palavra cliente, ainda é usada timidamente. Laboratórios de análises clínicas e centros de medicina diagnóstica há algum tempo incorporam esta palavra quando se referem aos seus usuários, porém clínicas médicas, hospitais e sobretudo os próprios médicos e profissionais da saúde, ainda relutam em chamar seus pacientes de clientes. Isto ocorre em parte pela própria cultura da medicina que desde o início impõe aos seus estudantes que tratarão de pacientes e não de clientes, o que não escapa à realidade, já que o paciente busca e precisa de um atendimento humanizado.

Acontece que, o conceito de humanização que ganhou força no início dos anos 2000, deve ajudar a entender o paciente como um cliente, que busca não produtos ou qualquer serviço, mas sim um dos bens mais preciosos em sua vida, a manutenção ou recuperação de sua saúde.

Os pacientes também querem ser tratados como clientes, que buscam qualidade e excelência na área da saúde, há até administradores que defendem que a palavra paciente já deveria estar em desuso.

Muitas organizações de saúde já entenderam bem o recado, elas preocupam-se em satisfazer e superar as expectativas de seus pacientes-clientes, e para isso, elas usam pesquisas e monitorização constante.

Tais ações não devem limitar-se por aí, a arquitetura dos centros de medicina vêm mudando para permitir maior mobilidade e conforto aos seus clientes, jardins são reformulados ou construídos para usufruto de clientes, familiares e acompanhantes, pequenos centros de compras ficam integrados aos salões de hospitais e alguns dispõe de músicos, como pianistas que em dias e horários pré estabelecidos fazem breves concertos para entreter os clientes, medida que felizmente alguns hospitais públicos adotaram.

Sem dúvida, o atendimento não pode ficar de fora nesta transformação de visão. Investir em cursos de aperfeiçoamento para funcionários da linha de frente e também aqueles que ocupam cargo de liderança faz toda a diferença para que a empatia reine na relação cliente-instituição, pois muitas vezes é preciso colocar-se no lugar de um familiar ou acompanhante que está com seu ente querido numa situação delicada.

É provável que a palavra paciente ainda resista por um bom tempo no vocabulário da saúde, e chamá-los de clientes em nada diminui sua importância, pois são o tipo de cliente mais especial que existe, quando bem tratados retornam, e assim como em qualquer outro ramo, fazem uma boa propaganda atraindo mais e mais clientes.

Quando a nobre missão de cuidar é levada ao extremo, ela não só recupera vidas, ela recupera sorrisos, esperanças, gratidão e satisfação.

Preocupado com isto, a RD Consultoria, vem aprimorando suas palestras e cursos para ajudar aos seus clientes e parceiros, que possuem visão sistêmica e que confiam no atendimento como diferencial, para oferecer o que há de mais moderno e humanizado, com dinâmicas de acolhimento, sensibilização e humanização das atendentes de telefone, recepção, enfermagem, manobristas, porteiros e equipe de higienização. É imprescindível que toda equipe seja mobilizada e capacitada para obter exito no atendimento, com foco na fidelização do cliente/paciente.

Ronaldo Damaceno

Gestor Executivo em Saúde

CRA-SP: 6-000074

ronaldodamaceno@rdconsultoria.com.br

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Entenda o que é Acreditação na Saúde e quais as Vantagens da implantação

A acreditação na saúde pode ser compreendida como uma metodologia de gestão, que preconiza, fomenta o entendimento estratégico, o consenso produtivo multiprofissional, a racionalização da utilização dos insumos e a otimização dos resultados dos estabelecimentos. Qualquer metodologia, seja ela nacional e/ou internacional, contribui para novos resultados para organização, sejam eles de segurança da assistência, redução de gastos em retrabalho ou melhoria da comunicação interna, com retenção de talentos.

O caminho para a implantação bem sucedida de um programa baseado nos padrões exigidos pelo manual, quer seja o manual da ONA (Organização Nacional de Acreditação), quer seja o manual da JCI (Joint Comission International), quer seja o Manual da NIAHO (National Integrated. Accreditation for Healthcare Organizations) passa pela estruturação de um processo educativo permanente e abrangente, que contemple todo o corpo de trabalhadores, compartilhando princípios, metas e objetivos a serem alcançados. Além disso, faz-se necessário o desenvolvimento de um sistema de informação e documentação claro e eficiente. Por fim, deverá existir na instituição, um processo formal de análise crítica dos processos, com evidências de melhorias cíclicas no histórico recente.

O primeiro impacto da organização é receber o Diagnóstico Organizacional, que aponta os dados, com base na análise SWOT, forçando a reflexão de um planejamento estratégico, que uma vez descrito, contribui para um alinhamento da direção com toda equipe operacional.

Em qualquer um dos modelos, a certificação não contempla a avaliação isolada de um serviço ou departamento.  Pela complexidade das ações assistenciais, ambos os modelos consideram como escopo válido de avaliação a instituição em sua totalidade. O motivo fundamental desta exigência de alto grau, que confere especial desafio às instituições que buscam uma certificação destas, consiste na constatação que as estruturas e processos da organização são de tal ordem interligados, que o funcionamento de um componente interfere em todo o conjunto e no resultado final.

Falando em fundamentos, é importante citar que estas metodologias estão sempre alinhadas com o propósito fundamental de dar maior segurança e conforto aos pacientes e aos colaboradores, promovendo o aumento gradativo da qualidade das organizações de saúde, através da mudança de hábitos, de procedimentos, posturas e expectativas, despertando sempre nos profissionais de todos os níveis e serviços um novo estímulo para avaliar seus processos, percebendo e aumentando as virtudes, reconhecendo e diminuindo as vulnerabilidades existentes.

Quando a organização começa a descrever seus processos, precisa refletir seus recursos materiais, equipamentos e humanos, rever plano de capacitação e educação permanente continuada, que fortalece o espírito de equipe na busca de melhorias. O foco da acreditação voltado para segurança e prevenção, faz com que colaboradores, fornecedores, organização e cliente, repense suas atividades, seus perigos e riscos, contribuindo para uma visão sistêmica e holística.

Em diversas situações de implantação de projetos de acreditação, ainda podemos encontrar funcionários inicialmente reticentes, desconfiados, desmotivados, mas que, com a aplicação de métodos pedagógicos adequados à pretensão de certificação, e a evolução do conhecimento sobre as boas práticas já existentes, em conjunto com a valorização pessoal e profissional decorrente do processo de educação permanente que deve existir, estes funcionários vão naturalmente demonstrando interesses em identificar e distinguir as discrepâncias existentes entre as práticas executadas e os padrões aceitáveis de qualidade preconizados pelos manuais.

É importante citar a importância da implementação de instrumentos administrativos que possibilitem encontrar meios para corrigir ou reduzir essas vulnerabilidades, abordando de forma profissional e impessoal os erros de processo percebidos, pois é assim que o colaborador passa a estudar suas tarefas e interações, pois quanto mais trabalharmos os processos, mais contribuição teremos das pessoas empenhadas nos resultados da organização.

Para o sucesso de um programa de qualidade, a organização de saúde deve estar permanentemente sob a análise crítica produtiva, e a mesma deve ser compartilhada e disseminada em todas as direções, redistribuindo recursos segundo as prioridades dos serviços, promovendo um equilíbrio constante entre os objetivos a curto, médio e de longo prazo.

Entendendo a certificação ONA: Organização Nacional de Acreditação

A ONA tem por objetivo geral, promover o desenvolvimento e a implementação de um processo permanente de avaliação e de certificação da qualidade dos serviços de saúde, permitindo o aprimoramento contínuo da atenção, de forma a garantir a qualidade na assistência à saúde de nossos cidadãos, em todas as Organizações Prestadoras de Serviços de Saúde (OPSS) do país.

Para fins de acreditação, Organizações Prestadoras de Serviços de Saúde são definidas como entidades jurídicas e legalmente constituídas, nas quais se prestam serviços de assistência médica, de tipo hospitalar, hemoterápico, laboratório, e patologia clínica, ambulatorial e pronto atendimento, diagnóstico e terapia, atenção primária à saúde, assistência domiciliar, e transporte especializado em saúde, de caráter estatal ou privado, com ou sem fins lucrativos, sob a responsabilidade de uma diretoria.

Esse processo de avaliação para certificação é de responsabilidade das Instituições Acreditadoras Credenciadas pela ONA. Essa atividade é desempenhada pela equipe de avaliadores das Instituições Acreditadoras Credenciadas, tendo como referência as Normas do Sistema Brasileiro de Acreditação e o Manual Brasileiro de Acreditação – ONA específico.

Dessa forma, é necessário preparar à organização para a acreditação conforme os requisitos estabelecidos pela ONA, considerando as legislações pertinentes e aplicáveis, sejam elas federais, estaduais ou municipais. Nesta fase, é fundamental o trabalho de equipe multidisciplinar, com definição de normas e critérios para garantir a operação da organização.

Tudo isso acontece seguindo alguns passos importantes para sua implementação como: Diagnostico Organizacional interno, Implantação de melhorias, Avaliação do avanço, Diagnóstico Organizacional externo, Nova Implantação de melhorias, Avaliação para a acreditação.

Sendo acreditado, a OPSS passa a estabelecer benefícios como:

·         Utilização racional dos recursos humanos e financeiros;

·         Transferência de tecnologia através da qualificação da equipe do projeto para a manutenção da certificação após a conclusão do projeto;

·         Construção de uma equipe para identificação e implementação de oportunidades de melhorias nos processos e serviços prestados;

·         Segurança para pacientes e profissionais; e

·         Qualidade da assistência prestada.

O nível ONA 1 determina: Identificação dos requisitos legais e técnicos mínimos para a existência no negócio, Identificação da cadeia de valor e processos-chave, Mapeamento e padronização dos processos primários e de apoio, Identificação dos riscos e definição de mecanismos de controle, Elaboração do Plano de Objetivos e Metas Organizacionais, Avaliar e implantação da Gestão por Competências, Ficha de indicadores básicos de qualidade e segurança, Protocolos clínicos conforme perfil.

O nível ONA 2 determina: Estabelecimento de mecanismos de controle para os processos-chave e de apoio, Gerenciamento do desempenho para processos-chave e de apoio, Estabelecimento de programa de educação continuada, Estabelecimento de grupos de melhoria de processos, Sistemática de análise crítica implantada.

O nível ONA 3 determina: Gerenciamento do desempenho para toda a organização, Estabelecimento de cronograma para Benchmarking dos processos/atividades críticas, Estabelecimento de cronograma para Análise Crítica dos Processos, Estabelecimento de Programa para condução de projetos de melhoria de processos.

Portanto, a proposta desta metodologia é a promoção da qualidade de vida da sociedade através da implantação e desenvolvimento de sistemas de gestão em organizações de saúde garantindo a sustentabilidade do negócio e a satisfação dos clientes, sejam eles particulares ou públicos.

Acreditação Internacional: JCI (Joint Comission International), quer seja o Manual da NIAHO (National Integrated Accreditation for Healthcare Organizations)

Ambas com reconhecimento da ISQua - International Society for Quality in Healthcare, que tem como missão inspirar, promover e apoia a melhoria contínua da segurança e qualidade dos cuidados de saúde em todo o mundo.

Seja qual for o seu nível de envolvimento nos cuidados de saúde, como um indivíduo ou como uma instituição e qualquer que seja o seu papel de cuidados de saúde, seja como médico, gerente, fabricante de política, acadêmica ou outra, se o seu mandato é de qualidade e segurança, em seguida, a ISQua oferece um ambiente de apoio, profissional para ajudá-lo a realizar de forma mais eficaz.

Tendo como parceria a Organização Mundial de Saúde (OMS) distribuir informações para alinhar toda a sua rede de parceiros na busca de segurança, melhores resultados técnicos e científicos. Ideias e soluções são desenvolvidas e trocadas. Esta cooperação abrange todo a extensão de cuidados, que vão desde sistemas e processos para a qualidade da assistência ao paciente e desempenho. Ele também inclui os pacientes e seus entes queridos que estão um recurso valioso à medida que se busca alcançar objetivos de excelência na prestação de cuidados de saúde e os resultados.

Faz com que, qualquer uma das metodologias estejam alinhadas, contribuindo para uma crescente evolução da gestão, ou seja, a organização que inicia na ONA, terá condições de evoluir para qualquer uma das outras metodologias, bastando acrescentar os requisitos de avaliação, complementando o foco da gestão da segurança.

É lógico que todas elas são independentes e não precisam necessariamente uma das outras, porém o processo lógico e de maior aproveitamento para organização, seria estabelecer uma hierarquia.

Ganhos de Qualidade em Saúde com a implantação da Acreditação

Quais são realmente os ganhos que a organização de saúde obtém quando busca, e conquista um selo de acreditação?

Sem dúvida, a busca pela qualidade e segurança nos serviços de saúde é hoje uma tendência mundial. Todas as organizações de saúde, seja de pequeno, médio ou grande porte estão sempre querendo aprimorar seus serviços, visando segurança, qualidade, conforto e atendimento de forma adequada para seus clientes. Estão sempre buscando uma melhoria permanente em seu sistema de gestão e assistência, com a integração harmônica das áreas médicas, tecnológicas, administrativas, econômica, assistencial, e, se for o caso, de pesquisa e desenvolvimento.

Dessa forma, os critérios para obter a acreditação, cobrem uma vasta gama de itens organizados em metas nacionais ou internacionais de segurança, direitos do paciente e dos familiares, acesso ao tratamento e continuidade, avaliação do paciente, cuidado ao paciente, educação do paciente e dos familiares, gerenciamento e uso de medicamentos, anestesia e cirurgia, capacitação dos recursos humanos, gerenciamento da comunicação e das informações (prontuário), vigilância e controle de infecção hospitalar; direção e capacitação das lideranças, gerenciamento e segurança das instalações, segurança do paciente e melhoria contínua da qualidade.

Sabendo o que a acreditação se refere, podemos identificar quais são realmente os ganhos que uma instituição de saúde obtém ao implantar um selo de acreditação:

·         Garantir aos seus clientes segurança, confiabilidade, e qualidade na assistência definidos por padrões previamente estabelecidos;

·         O processo padronizado, que auxiliar na melhoria dos recursos, procurando obter melhores resultados;

·         Utilizar da certificação como diferencial estratégico;

·         Garantir que o cliente é tratado com qualidade;

·         E isso acaba gerando uma confiança nos mesmos, fazendo com que ele utilize mais os serviços de uma instituição acreditada, do que uma que não apresenta nenhum selo de garantia da qualidade dos serviços prestado.

É importante destacar que, para gerar uma nova mentalidade em qualidade dos serviços de saúde, devem-se incrementar os programas de educação continuada para conhecimento e reflexão sobre os conceitos de qualidade. Os gestores, que são os principais interessados na acreditação, devem sempre avaliar internamente os processos adotados no hospital, para que mantenham o selo de acreditação conquistado, ou possam passar para níveis mais altos, e consequentemente mais reconhecidos.

A RD Consultoria acredita que a vantagem maior e mais eficaz é a de melhoria da Assistência. Com o advento da utilização de um conjunto organizado das atividades de enfermagem denominado processo assistencial, a equipe multidisciplinar precisa desenvolver protocolos, que se interagem e concomitantemente, um sistema formal que sirva de base para a avaliação da qualidade dessas ações.

Para isso acontecer no processo de acreditação, deve-se envolver todo o quadro de profissionais que atuam dentro da organização, para ajudar a desenvolver instrumentos de avaliação para a melhoria contínua da qualidade do atendimento aos pacientes e do desempenho organizacional.

Devemos ter em vista, os profissionais que lidam diretamente com os clientes todos os dias, e que com seu zelo são responsáveis pela melhora dos pacientes. Já que é através do atendimento destes profissionais que o paciente irá se sentir bem cuidado ou não, e isso faz com que sua recuperação seja mais breve ou demorada, que a assistência precisa ser melhorada com a implantação da acreditação.

Estes protocolos uma vez padronizados, além de permitir a avaliação, permite uma gestão com base nos eventos e indicadores, contribuindo para reuniões periódicas de interação de processos, com foco na melhoria continua dos serviços prestados. Tudo isso é importante para que o processo contínuo de melhorias diminua os erros e faça com que os pacientes tenham uma qualidade no atendimento além daquilo que eles esperavam.

Dentre as principais melhorias que ocorrem, podemos mencionar:

1.   Segurança para os pacientes e profissionais;

2.   Qualidade da assistência;

3.   Construção de trabalho em equipe;

4.   Útil instrumento de gerenciamento;

5.   Critérios e objetivos concretos adaptados à realidade brasileira;

6.   O caminho para a melhoria contínua.

Acreditamos que este artigo possa contribuir com os diretores e gestores das organizações que estão buscando respostas para se decidirem para um processo de acreditação. A RD Consultoria vem trabalhando há mais de 20 anos e responde hoje por mais de 52 processos acreditados, onde aprimora continuamente seu processo de implantação, treinamento e de capacitação da equipe multiprofissional.

Conheça mais sobre a RD Consultoria: https://www.youtube.com/watch?v=FMlswMGUbm4&list=UUgxsjIOieWnm21xc3KO46jg

Ronaldo Damaceno

Gestor Executivo em Saúde

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Profissão Enfermagem em Cargos de Gestão ou Auditores

O motivo de escrever este artigo é a maneira que encontrei de agradecer o carinho, esforço e dedicação destes profissionais. Somente o amor é capaz de justificar toda atenção dispensada.

Muitas vezes digo em minhas palestras, reuniões e workshop que determinada pessoa, além de gestora é enfermeira, causando irritações nos enfermeiros (as) presentes, questionando-me o que tenho contra. Na verdade, fico espantado ao ver que, além de todo amor pela profissão, ainda sobra espaço para buscar melhorias nos processos.

Geralmente a enfermagem passa todo seu conhecimento e carinho pelo próximo, para os processos de gestão. Focada na visão do paciente, luta por seus direitos com garra, exigindo desempenho superior dos envolvidos, exemplo: um enfermeiro (a) auditor, exige atenção detalhada dos processos, pois incorpora a visão do paciente em sua analise de risco e segurança.

Não quero dizer já mais que as outras profissões na função de auditores, são piores ou melhores, quero apenas registrar que a enfermagem luta pela segurança do paciente. Talvez seja pelo fato de terem batalhado a vida toda pelo reconhecimento da categoria e por mais espaço junto aos cuidados assistenciais.

Também tem o fato da enfermagem passar a maior parte do tempo, buscando soluções para reverter o quadro de enfermidade dos pacientes, tendo que, em muitas vezes, anularem suas vontades e escolhas em prol dos cuidados que devem ser prestados.

Lembro-me como se fosse hoje, as aulas da Madre Helena, enfermeira da Santa Casa de Mococa, em 1983 dizendo que para ser um bom enfermeiro era preciso ter olho clinico, ou seja, em uma simples passagem pelo quarto, observar todas as possibilidades de risco, ex: nível do soro, volume do saco coletor, desconforto do paciente no leito, corrente de ar, etc. Não obstante, as perguntas precisam ser dirigidas e abertas para colher informações que os pacientes tem dificuldades de revelar. Pergunto agora, se isto não é parte das atividades do auditor?

Para surpresa de muitos, exerci com muito orgulho a função de Atendente de Enfermagem, de 1980 até 1989, até o momento em que o COREN determinou o fim deste cargo. Como já fazia Faculdade para Administração de Empresas, optei por abandonar a profissão e seguir nos cargos administrativos. Porém a vida me revelou uma grande surpresa, pois nunca consegui sair da área de saúde. Neste mesmo ano me tornei administrador plantonista noturno e depois fui mudando até chegar no que sou hoje, Gestor de Produção e de Qualidade com MBA em Gestão Executiva na Saúde pela FGV.

Das experiências que aprendi com a enfermagem, a mais importante foi à humanização, o amor ao próximo, mas sem que isto me impedisse de fazer o que havia de ser feito. A firmeza nos atos necessários para salvar a vida do paciente e ao mesmo tempo, carinho para dar sentido em sua recuperação.

A enfermagem vê os pacientes da pior maneira possível. Insegurança, medo, fraqueza e desespero com toda intensidade possível. Mas nem por isto o abandona, muito pelo contrário, passa força em palavras e carinhos, com objetivo de trazê-los de volta a sua forma normal. Não tem como deixar de amar esta profissão.

Tendo isto, acredito que a enfermagem bem preparada para a gestão ou para um cargo de auditoria, trará excelentes resultados para a organização, principalmente se manter o foco do cliente presente em suas ações.

Espero ter conseguido relatar a importância da enfermagem nos processos de melhoria continua das organizações.

Ronaldo Damaceno

Gestor de Qualidade

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RD Consultoria

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