Esperança e Otimismo de Dias Melhores

Em 2013, terminei o ano estudando um relatório que desenhava o cenário 2014, que mais parecia um pesadelo. Especialistas diziam que teríamos problemas com água, luz, desaquecimento da economia e muitas brigas políticas, que afetaria o crescimento do País. Atrelavam a isto o fato do ano ser curto para os negócios, devido ao Carnaval, Copa do Mundo e Eleições. Confesso que tomei algumas precauções, mas não apostei todas as minhas fichas, pois os números da economia estavam excelentes. Eu via nos problemas relatados, uma grande oportunidade e acreditava que nossos comandantes, saberiam o momento certo de agir para evitar tamanha dificuldade.

2014 foi exatamente o que todos os especialistas estavam prevendo, foi um ano de ensinamento, rico em detalhes, mostrando o quanto precisamos planejar. Muitas coisas que passamos e vivemos neste ano, poderiam ter sido evitadas, bastava força de vontade e interesse pelo povo por parte de nossos comandantes. Mas o povo também não fez o seu papel, ficamos acomodados a espera de um milagre.

Chego ao fim deste ano, sem vontade de ler o relatório do cenário de 2015, pois sinto que é chegada a hora de uma análise individual, de planos de reconstrução, jogando velhas crenças foras, sem perder a tradição, mas de semear esperança e otimismo. Sinto que as pessoas estão com medo, descrentes e assustadas com tantas notícias ruins. Como se estivéssemos voltando no tempo de horror da época em que Jesus Cristo nasceu. As pessoas estão se entregando aos poderosos por medo da força do império Romano e deixando de ter esperança e alegria.

As coisas supérfluas estão ganhando cada vez mais espaços em nossas vidas. Estamos perdendo o jeito de lutar pelo amor, por nossos familiares e por nossos sonhos. Estamos nos entregando a movimentos, que são comandados por grupos de interesseiros, que utilizam da inocência de um povo, que tem sede de liberdade e igualdade, para fortalecerem suas convicções e tornar real, factoides criados apenas com objetivo de manipular opiniões.

É chegado o natal, data de comemorar o nascimento de Jesus Cristo, o homem que mais pregou o amor, que morreu por defender a novidade, espalhando esperança e otimismo para um povo descrente. Sua mensagem ficou registrada e compartilhada por muitos, destacando uma frase, que precisa ser refletida, respeitada e principalmente, seguida: “Eu sou o Caminho, a Verdade e a Vida”. Precisamos seguir este caminho, sem duvidar de seus ensinamentos para que tenhamos vida cheia de amor.

Quero agradecer a todas as pessoas, sejam elas próximas, amigas e até mesmo os desafetos, por terem me moldado de alguma forma, direta ou indiretamente, pois me sinto forte, feliz e cada vez mais pronto para trilhar o caminho, em busca da verdade do amor, para uma vida plena de alegrias. Quero ainda reforçar a minha mensagem de confiança nas pessoas, na esperança de um Brasil melhor, com oportunidade para todos aqueles que sonham, que trabalham e que querem o bem coletivo da nação. Sem esquecer de reforçar minhas orações para que Jesus (Amor, Esperança e Vida) nasça nos corações daqueles que estão se entregando, estão se conformando e deixando de lutar por dias melhores.

 

Que nossos corações estejam prontos para o milagre divino e que o dinheiro, seguido de sucesso, sejaFeliz Natal e que 2015 seja maravilhoso para todos os nossos amigos, familiares, clientes e seguidores.

apenas a consequência daquilo que fazemos, com amor e servidão ao próximo.

Ronaldo Damaceno  

O Desafio Diário do Gestor de Atendimento da Área da Saúde

No artigo Qualidade no Atendimento um Desafio Constante para Serviços de Saúde comentei que deveríamos discutir o tema Gestor de Atendimento. Um profissional que tem como responsabilidade planejar o atendimento que será oferecido pela equipe de atendentes, com base na missão, valores e visão da instituição, bem como, no perfil epidemiológico, para em seguida acompanhar, controlar e monitorar os atendimentos realizados com objetivo de capacitar, desenvolver, orientar, distribuir e conduzir os atendentes rumo aos RD – Resultados Desejados pelos sócios diretores da organização. Perceba que estas responsabilidades são bastante complexas e consomem um considerável tempo para observação, análise crítica de dados e planejamento de ações estratégicas, corretivas e preventivas.  Exigindo algumas características pessoais do profissional para se obter êxito no comando diário desta função. Podemos destacar como características pessoais básicas:

·         Ter como foco a satisfação do cliente, exigindo uma avaliação diária e rotineira do serviço prestado com base nos feedbacks dos clientes internos e externo;

·         Saber ser colocar no lugar do cliente – empatia, mostrar a preocupação com os sentimentos e expectativa do cliente;

·         Ter facilidade em se comunicar com as pessoas, entendendo que entre o emissor e o receptor existe uma mensagem que precisa ser codificada e decodificada para confirmar a compreensão dos dois lados;

·         Ser flexível mas sem esquecer os interesses da organização, oferecendo sempre que possível uma solução capaz de encantar o cliente, mesmo que em situações adversas;

·         Saber representar o cliente de maneira que não comprometa os resultados da organização, ou seja, fazer a junção entre a empresa, o gestor e o cliente;

·         Saber montar times de trabalho com foco estratégico, tático e operacional, respeitando as características individuais, mas com metas de melhorias no desempenho;

·         Ter controle emocional de maneira que separe a pessoa do cliente, preservando irritações desnecessárias com agressividade. O cliente se irrita com a empresa e com a situação em que foi submetido, devemos ver sobre outra perspectiva para direcionar um novo caminho.

Estas características deverão ser compartilhadas com toda equipe de atendimento, distribuídas de acordo com a função do atendente:

·         Atendente de Informações;

·         Atendente de Cadastro;

·         Atendente Autorizador;

·         Atendente de Acompanhamento;

·         Atendente Administrador de Conflitos; e

·         Atendente de Call Center.

Cabe dizer, que quanto mais cedo o Gestor de Atendimento descobrir as habilidades individuais do atendente, dentro das funções existentes, mais rápido os RD – Resultados Desejados aparecerão. Quanto mais tempo demorar para adequar o colaborador a função, mais rotatividade e reclamações de clientes o Gestor de Atendimento terá que administrar.

E é neste momento, que o papel do Gestor de Atendimento faz a diferença. Se ele estiver preocupado em fazer o atendimento, será cada vez mais apto e exigente com os colaboradores, porém perderá o foco da equipe. Sendo assim, uma outra característica importante, é a delegação de tarefas e responsabilidades, com autonomia para que os colaboradores possam impor seu ritmo de trabalho, sem comprometer a essência da política de atendimento empregada.

Quando fiz a comparação entre o Gestor de Atendimento e o Técnico de Futebol, que não consegue mobilizar e motivar sua equipe na velocidade necessária, entre uma partida e outra, concordando que, ou ele ensina os fundamentos táticos de cada posição, ou discute posicionamento, ou combina jogadas ensaiadas, dentre outras atividades. Quis mostrar que nem sempre um bom técnico, necessariamente, foi um jogador de futebol. Nem que jogou em todas as posições existentes em um time de futebol. O que ele precisa, é saber armar o time de acordo com as características do adversário (estudo do adversário), combinar com os jogadores para que ocupem o campo (harmonia entre ataque e defesa), ter posse de bola (comando da situação), surpreender o time adversário (velocidade e ataque) e marcar o adversário (acompanhamento e controle). Conclui-se que, se o técnico estivesse jogando bola com os jogadores, não teria condições de planejar, controlar, acompanhar, monitorar e reposicionar o seu time, recebendo um contra-ataque do adversário. Em outras palavras, o Gestor de Atendimento, precisa se desvencilhar o quanto antes de atividades burocráticas para organizar sua equipe da melhor maneira possível, frente ao perfil do cliente.

Tendo isto, uma das primeiras coisas que o Gestor de Atendimento deve fazer, é alinhar o PE -Planejamento Estratégico (Missão, Valores e Visão, seguida da Política da Qualidade) com a Política de Gestão de Atendimento. Isto é de suma importância, para definir estratégias, recursos, investimentos e responsabilidades de curto, médio e longo prazo, de acordo com a pretensão estratégica da empresa, teremos um tipo de atendimento a oferecer. Para isto, precisamos encarar o atendimento como um processo, composto de enumeras atividades, exigindo recursos adequados para cada grupo de atividades. Vamos entender melhor isto. Se a empresa inclui em sua Missão atendimento humanizado, com Valores definidos de credibilidade e confiabilidade, prospectando uma Visão de Futuro, em ser uma empresa reconhecida pelos serviços oferecidos, seguida de uma Política da Qualidade, que concentra o foco na satisfação do cliente, teremos uma Política de Gestão de Atendimento bastante exigente, com diretrizes e estratégias bem seletivas, tendo que investir em treinamento personalizado, dirigido com foco no público pretendido e no recurso disponibilizado.

Humanização exige pessoas atenciosas, carinhosas, com concentração exclusiva nas pessoas, em suas reações e emoções, preocupação com as necessidades básicas do cliente. Quando falamos em Credibilidade e Confiabilidade, estamos exigindo uma equipe precisa, respeitando prazos e condições pré-estabelecidas, sejam elas, explicitas ou implícitas ao serviço prestado, com controle total das informações passadas para garantir o cumprimento em cada etapa do processo. Agora na busca do Reconhecimento pelo Serviço Prestado, exigirá inovação constante dos atendentes, melhorias na distribuição e logística, velocidade sem perder a humanização, com ataque nas expectativas para surpreender o cliente. Enfim, buscar a Satisfação do Cliente, requer pessoas engajadas, trabalho de equipe, com harmonia entre pré-analítico, analítico e pós-analítico, pro-atividade, seguidas de pesquisas e análises constantes para moldar o serviço rapidamente.   

Isto comprova o que afirmei no outro artigo, que o Gestor de Atendimento, não pode ser responsabilizado sozinho pelo sucesso ou fracasso do seu time, uma vez que recebem os profissionais de atendimento de Gestão de Pessoas e/ou da Direção de acordo com a política salarial empregada no mercado e sem considerar o comportamento deste indivíduo no trabalho em equipe. Exigindo o segundo passo do planejamento do Gestor de Atendimento, que deve ser de descrever os cargos em consenso com Gestão de Pessoas, de acordo com o grupo das atividades exercidas. É humanamente impossível exigir que a mesma pessoa, com cargo de recepcionista ou atendente, consiga desempenhar tantos papéis diferentes, sem se comprometer com o cliente.

Considerando que uma pessoa exerça a função de Atendente de Informações, deverá apresentar como principais habilidades, audição, conhecer bem os processos da organização, ter informações básicas sobre os critérios de aceitabilidade do pedido, ser organizada e ter boa dicção. Se falarmos de Atendente de Cadastro, vamos precisar de uma pessoa com conhecimento de informática, capaz de conseguir concentração mesmo com ruídos e conversas paralelas, conhecimento sobre as restrições comerciais e exigências das fontes pagadoras, análise rápida das atividades anteriores exercidas para evitar erros e desencontros, além de atenção nas reações do cliente, para verificar o estado emocional e dúvidas relacionadas ao serviço que será realizado. Quando falamos do Atendente Autorizador, a pessoa precisará ser persistente para negociar com a fonte pagadora, ser organizada, precisa e dinâmica. Já o Atendente de Acompanhamento, deverá conhecer as preferências do profissional técnico, as características e exigências do serviço, atenção com respeito a privacidade do cliente e atenção as reações e movimentação do cliente, além de preocupação em garantir a rastreabilidade do serviço prestado. Ao falarmos do Atendente Administrador de Conflitos, buscaremos pessoas com senso de imparcialidade, organização, saber lidar com situações adversas, conhecedora de todos os processos da empresa, com autonomia para oferecer outros serviços para solucionar o problema do cliente. Já o Atendente de Call Center, requer pessoas com experiência de informática, com boa dicção e verbalização, audição precisa, com percepção das emoções da voz do cliente, boa comunicação e controle da situação para direcionar o cliente, sem parecer invasivo e manipulador.

Perceba que algumas atividades, exigem coisas comuns, mas na grande maioria, requer atividades complementares. O Gestor de Atendimento, precisará acompanhar cada função e alinhar diariamente o que espera deste profissional, para que ele compreenda o objetivo, a estratégia e qual é o seu papel para se atingir os RD – Resultados Desejados.

Caberá ainda a qualquer Gestor de Atendimento, fazer com que a equipe compreenda os princípios básicos para qualquer processo de atendimento, ou seja, realizar o atendimento seguido de um cumprimento agradável e simpático, com atitude positiva e prestativa, seguida de uma transação comercial ética e correta, pronta para se desculpar por atrasos ou problemas com o cliente, mediante uma solução rápida, seguida de um agradecimento sincero, mesmo em momentos difíceis. Além de desenvolver constantemente nas pessoas a habilidade de ouvir com atenção, fazer perguntas claras e objetivas, com simpatia e presteza, de maneira prestativa e inequívoca, com valorização de autoestima, sugestões e ideias de melhorias do processo na busca pela satisfação do cliente. Sem contar que deverá lutar por boa organização do ambiente de trabalho, com boa apresentação pessoal, seguidas de boas iniciativas e cortesias na defesa dos direitos do cliente.

Em uma nova oportunidade pretendemos falar sobre pesquisa de satisfação e feedback dos clientes para os atendentes, uma ferramenta essencial na busca por melhorias no processo de atendimento.

Ronaldo Damaceno

Gestor de Qualidade

Gestor Executivo em Saúde

CRA-SP: 6-000074

www.rdconsultoria.com.br

ronaldodamaceno@rdconsultoria.com.br

Fone: (11) 3901-6734

Celular: (11) 98221-8006

Nextel: (11) 7735-8072 ID: 97*102361

Qualidade no Atendimento um Desafio Constante para Serviços de Saúde

Temos ouvido falar sobre Qualidade no Atendimento, principalmente para serviços de saúde, que dependem muito do resultado do processo de atendimento, uma vez que investiram fabulas em estrutura, tecnologia, luxo e beleza, na busca pela satisfação do cliente/paciente, mas nada disto foi capaz de melhorar de maneira significativa o cenário atual. As pessoas ainda buscam o velho e bom contato, olho no olho, a simpatia e atenção, sentimentos na troca de experiência gerada entre pessoas. De nada adianta uma bela sala de espera, uniformes de luxo, poltronas aconchegantes, pessoas bonitas, decoração impecável, se as pessoas que fazem o atendimento, não conseguem perceber as necessidades e buscar satisfazer as expectativas dos clientes/pacientes. Para um profissional conseguir êxito nesta atividade, é preciso buscar autoconhecimento, saber controlar as emoções, conhecer bem o sistema de informática utilizado, conhecer os negócios e profissionais de sua empresa, além de saber lidar sob situações difíceis.

Infelizmente não é isto que encontramos no mercado, os colaboradores de atendimento telefônico e de recepção, sejam eles assistentes de procedimentos ou responsáveis por cadastros ou de fornecer informações, são constantemente trocados, sem uma preparação prévia, colocados na linha de frente, sem ao menos uma integração com as atividades chaves da empresa. É nítido que o resultado será alternado, variando de bom para ruim, dependendo do cliente/paciente que encontrar pela frente.

As empresas e os departamentos de Gestão de Pessoas, precisam como nunca, desenvolver um PDI – Plano de Desenvolvimento Individual, com módulos de educação permanente e continuada, voltados para a parte comportamental, discutindo: atitudes, ações x reações, mensagens corporais, postura, dicção, dicas de como lidar em situações difíceis, além de mensagens de otimismo e de agradecimento pela escolha do serviço. Para muitas pessoas, isto é besteira, são ações oriundas de berço e que o custo empregado, não traz benefícios.

Acredito que durante toda nossa formação pessoal, temos um Pai e uma Mãe, além de professores, dizendo o tempo todo o que devemos ou não fazer, porém quando entramos na empresa, este tipo de atitude fica sobre o controle do gestor de atendimento, que mesmo gostando da pessoa, se vê obrigado a tomar atitudes rápidas, dispensando aqueles que precisam de um tempo maior para se adaptar a este processo tão exigente. Aliás, este deve ser um outro tema para discutir, o Gestor de Atendimento, uma vez que, a cada dia que passa, fica mais difícil ter sucesso nesta função, assemelhando-se muito à um Técnico de Futebol, que não consegue mobilizar e motivar sua equipe na velocidade necessária, entre uma partida e outra, ou ele ensina os fundamentos táticos de cada posição, ou discute posicionamento, jogadas ensaiadas, dentre outras atividades dentro do futebol.

É preciso ainda relacionar no PDI, os treinamentos de capacitação interna, como por exemplo: sistema de informática, a padronização da maquilagem para combinar com o perfil do ambiente e do uniforme, os diferenciais e as características dos processos técnicos da empresa, os diferenciais dos profissionais que realizam os processos técnicos, os critérios de aceites de pedidos, os preparos e restrições dos processos técnicos, o perfil epidemiológico da empresa, como: classe social, faixa etária, fonte pagadora, principais dúvidas e dificuldades dos clientes pacientes, o planejamento estratégico da organização. Perceba que, isto, o colaborador deveria ter aprendido antes de entrar na linha de frente, ou seja, com a equipe de Desenvolvimento de Pessoas, para depois ser acompanhado pelo Gestor de Atendimento, para avaliação no tempo de experiência. Não obstante, estes treinamentos e palestras, devem ser repetidos, com roupagem diferentes, agora com base nos eventos e na produtividade de cada colaborador, para que o objetivo de reciclagem seja alcançado, pois do contrário, tudo cai no esquecimento e as pessoas voltam a cometer as mesmas falhas.

Em outras palavras, precisamos entender que como o Técnico de Futebol, não é responsável sozinho pelo sucesso ou fracasso do seu time, uma vez que o diretor é quem faz as contratações, muitas vezes sem consultar o técnico, considerando seu currículo e valor de mercado, sem analisar ele dentro de campo, junto com os demais jogadores, o Gestor de Atendimento, não conseguirá reverter este quadro, sem envolvimento da direção, gestão de pessoas e os responsáveis dos demais setores, principalmente os técnicos. O ideal seria montar uma comissão para analisar criticamente os anseios da organização, os profissionais existentes, com seus comportamentos e técnicas, para depois traçar um plano de desenvolvimento deste time (PDT), alinhados por indicadores para monitoramento mensal dos resultados.

Está mais do que na hora de entender, que muito raramente alguém quer ser passado por incompetente, incapaz, ou que não liga para o que faz. Todos nós em algum momento, desejamos muito o serviço, seja pela força do dinheiro, seja pela busca de liberdade, então o que está faltando, é fazer com que as pessoas gostem de lidar com outras pessoas, sintam o prazer do serviço bem feito, amem receber e servir ao próximo. Nesta vertente, fica claro, que caberá a toda alta administração, planejar, capacitar e educar permanentemente sua equipe, na busca dos diferenciais de sua missão, valores e visão de futuro, bem como da política de qualidade no atendimento.

Isto torna obrigatória a tradução do conceito Qualidade. É quase impossível preparar alguém com tantas características em um seguimento tão abrangente como é o atendimento. Quanto mais tangível formos, melhor para o colaborador entender sua responsabilidade e autonomia na busca pela satisfação do cliente/paciente. Na maioria de artigos, literaturas e palestras, a qualidade é tida como Atender Bem, mas o que é atender bem? Seria atender no prazo? Se for isto, então por que os clientes reclamam de atendimentos rápidos, alegando terem sido tratados como mais um número na organização? Perceba que a questão é difícil, deve ser discutida e compartilhada até mesmo como os clientes. Temos outra linha de frente que alegam que atender bem é cumprir com os requisitos estabelecidos, ou seja, atender no horário, de maneira organizada, obedecendo o que ficou acordado previamente, entregando o que foi combinado. E ai surgem reclamações do tipo, as pessoas foram frias, nem notaram o cliente/paciente. Mais uma vez, nos vemos entre a cruz e a espada, como agradar o cliente/paciente de maneira que o atendente sinta orgulho da sua ação?

É preciso mais do que nunca entendermos que as pessoas são diferentes umas das outras, o que é bom para um, é péssimo para outro. Não existe uma receita de bolo infalível e inquestionável. As pessoas precisam como nunca de atenção e carinho. Isto só é possível se ouvirmos, se analisarmos, se tivermos tempo entre um atendimento e outro para mudar nossa postura de acordo com a necessidade do cliente/paciente. Porém, a linha de produção que somos obrigados a trabalhar nos dias atuais, é quase impossível adaptar a tantas variações em que os atendentes são submetidos. É preciso de um acompanhamento diário de pessoas comprometidas com o desenvolvimento humano, capaz de captar as reações do corpo do cliente/paciente e do colaborador, para agir de maneira preventiva, para que o resultado possa ser atingido.

Os colegas de trabalho são essenciais e precisam estar comprometidos com este tipo de comportamento, para de maneira rápida, separar a pessoa que está pronta para estragar todo esforço do time, a Gestora de Atendimento, precisa estar menos envolvida nos aspectos burocráticos e mais atenta aos comportamentos individuais de cada pessoa colaboradora, o Gestão de Pessoas, precisa estar mais presente com estas pessoas, para ajudar a detectar oportunidades de melhorias, oferecendo suporte cada vez mais rápidos. Os setores de suporte, como TI, Limpeza, Manutenção, também precisam ser ágeis, na solução dos problemas dos setores de atendimento, pois do contrário, dificilmente teremos condições de obter os RD - Resultados Desejados.

Espero que este texto contribua para refletirmos mais o processo de atendimento com o carinho e atenção que merecer.

Ronaldo Damaceno

Gestor de Qualidade

Gestor Executivo em Saúde

CRA-SP: 6-000074

www.rdconsultoria.com.br

ronaldodamaceno@rdconsultoria.com.br

Fone: (11) 3901-6734

Celular: (11) 98221-8006

Nextel: (11) 7735-8072 ID: 97*102361

Planejamento Estratégico para garantir a sustentabilidade da organização

No ano passado, em maio de 2013, a RD Consultoria recebeu um dos seus maiores prêmios, da Latin American Quality Institute (LAQI) e antes da festa de homenagem e entrega do prêmio, participamos de um congresso sobre Gestão da Qualidade nas Empresas Brasileiras, onde especialistas da áreas de logística, infraestrutura, serviços e indústria, apresentaram os problemas que teríamos em 2014.

Na hora, confesso que estava querendo pegar o prêmio e sair para comemorar com meus colaboradores e familiares. Mas o assunto era interessante, fazia com que meus ouvidos escutassem, tomando nota das principais dificuldades apontas pelos especialistas. O momento era especial, pois em meio a felicidade de ser homenageado junto com tantas personalidades, ouvia especialistas dizerem, que era preciso planejar, se quiséssemos superar a possível crise que estava por.

E foi assim, por mais de 8 horas, lutei com o sentimento da felicidade e a do medo. Os especialistas apontavam que o País não investia corretamente nas pequenas e médias empresas. Que os recursos naturais estavam se esgotando e ninguém estava fazendo nada, incluindo a água. Diziam ainda, que o transporte e a logística, dificultava o investimento de empresas internacionais, pois o custo era alto e continua sendo até hoje, além de não haver segurança adequada para este transporte. Sinalizavam com dados incríveis, de que a educação estava na contramão do que as empresas mais importantes buscam no mercado, alegando uma defasagem significativa na mão de obra técnica. Não obstante, alertavam que, em 2014, devido ao carnaval, copa do mundo e a eleição, o país enfrentaria um certo tipo de estagnação nos negócios, com possível volta da inflação e recessão.

Entre um café e outro, o assunto era de indignação. Não acreditávamos no que estávamos ouvindo, pois a mídia brasileira não falava nada, nem de longe os noticiários apontavam para este tipo de situação. O Governo também não falava nada. muito pelo contrário, alegava que com o evento da Copa do Mundo, traríamos mais investimento e que sairíamos fortalecidos.

Minha alegria já não era o suficiente para vencer o medo e a incerteza tomou conta dos meus pensamentos. As anotações que fiz começavam a fazer sentido e a vontade era de divulgar tudo aquilo para todos os meus clientes e amigos. Ficava me perguntando no pensamento, como que dados tão relevantes e importantes não eram divulgados pela mídia? Como alguém pode saber tanto e guardar segredo ou deixar de contribuir com a sociedade?

Sai do evento e comecei a ligar e passar e-mail para os meus contatos, procurando alertá-los, porém poucos acreditavam nas minhas afirmações. Quando percebi que o assunto não tinha credibilidade para as pessoas, resolvi fazer um pequeno planejamento estratégico. Confesso, que também tinha dúvidas e ainda me questionava bastante. Hoje, faltando menos de 90 dias para acabar o ano, percebo o quanto estes dados foram importantes para mim e para minha empresa. Percebo ainda, o quanto alguns clientes meus, foram felizes em aceitar as minhas sugestões e quanto contribui para com o resultado deles neste ano. Como dizia minha querida avó, em terra de cego, quem tem um olho é rei.

Não tenho mais nenhuma dúvida, eles acertaram em cada item apresentado, lógico que algumas coias foram bem aterrorizadoras, mas na grande maioria, acertaram mesmo. A Copa do Mundo, não só atrapalhou os negócios, como paralisou co crescimento do País. As indústrias e serviços multinacionais, que são muito bem informadas, com dados bem adiantados,  anteciparam sua produção, deram férias coletivas para seus funcionários e passaram a esperar os acontecimentos. Do outro lado, escândalos de desvios e corrupção, mostrava que a bagunça prevista pelos especialistas, era ficha e que teríamos mais dificuldades do que imaginávamos. Com a chegada das eleições, os números foram piorando e o bicho ficou muito maior do que imaginei e planejei.

A chuva não vinha, na verdade, não chegou até agora nas regiões Centro, Centro-oeste e Sudeste, trazendo a maior seca que já passamos. O transporte e a logística ficaram mais caros e as famosas obras, que ajudariam a melhor, paradas.

Em meus 47 anos de vida, acho que nunca vive tamanha bagunça política e com tão baixo crescimento. Os negócios praticamente foram paralisados. A grande maioria das empresas brasileiras, amargaram prejuízos. Em todo lugar que eu vou, Santa Catarina, Porto Alegre, Minas Gerais, Mato Grosso do Sul e Rio de Janeiro, o assunto é o mesmo. Hospitais fechando as portas, Clínicas sendo vendidas, Laboratórios reclamando dos altos valores de reagentes e de manutenção dos aparelhos. Sem contar com a quebradeira das Operadoras de Planos de Saúde, além do crédito que ficou mais difícil e mais caro. Atualmente as empresas estão lutando para manter o que fizeram de bom no passado, em fim, 2014 é um ano para ser esquecido e servir de base para um novo planejamento.

É por tudo isto, que a RD Consultoria defende junto a todos os seus clientes, a importância de se estabelecer um Planejamento Estratégico (de longo prazo), desdobrado em plano tático (de médio prazo) e operacional (de curto prazo), compartilhado com toda equipe de gestores, alinhado por indicadores operacionais de desempenho e de qualidade, para que possamos tomar medidas, além de mapas estratégicos bem desenhados para comprometer a equipe com os resultados a serem buscados.

Trabalhar a Gestão, não é tarefa fácil, veja os exemplos que temos na Presidência da República, na Petrobras, dentre outras. É preciso negociar, ter propósitos, compartilhar tarefas e resultados, medir e analisar criticamente os resultados a cada ciclo, além de rever o norte com base na análise SWOT.

Os brasileiros estão aprendendo esta lição as duras penas, tendo que amargar com prejuízos e perda de clientes. Como sempre, estamos atrasados e buscando soluções imediatistas, copiando os desenhos e modelos externos, sem saber se o caminho levará para o resultado desejado. O pior é que alguns fazem atalhos, arriscando ainda mais o planejamento.

Acredito que levaremos um tempo para a tão sonhada estabilidade, se é que ela existe para países emergentes. A consultoria tem um papel determinante nisto, pois é ela que deve apontar a falha e mostrar o caminho, preparar o terreno, ajudar na plantação das melhores sementes, além de ajudar na reflexão das escolhas.

É isto que defendemos como sócios da RD Consultoria. Nossa missão deve ser de interagir todas as ferramentas possíveis e que esteja ao nosso alcance, para ajudar o cliente na busca de melhorias. É impossível oferecer consultoria para uma implantação de SGQ - Sistema de Gestão da Qualidade e deixar de lado, os aspectos estratégicos, financeiros, comerciais e de licenciamento empresarial.

Estamos perto de completar 22 anos, já passamos por mais de 8 crises por conjuntura externa e 4 por conjunturas internas, onde aprendemos a cada tropeço. Cada tropeço serviu para aprimoramos um pouco mais aquilo que já funcionava. E neste momento não será diferente. Aprendemos muito em 2014, fizemos escolhas erradas, mas a maioria, foram assertivas. Revisamos 80% dos nossos processos de Assessoria, Treinamento e Auditoria, para que possamos ser mais efetivos em nossas consultorias. Alinhamos ainda mais nossas unidades de negócios, com objetivo de interagir com os clientes. Renovaremos a nossa fé em 2015, onde estaremos mais fortes para enfrenta os novos desafios, com novas tecnologias e novos processos de gestão.

Em breve, apresentaremos nossas novidades em tecnologia, nossos aprimoramentos para melhorar nossa comunicação com o mercado, nossos novos treinamentos, nossas novas parcerias, incluindo com outros países, como Angola e Chile, outros estados, como BH, Santa Catarina, Alagoas e Mato Grosso. Cabe dizer que nossa nova metodologia de gestão também está sendo aprimorada, com discussão de cases de sucesso para uma mudança completa de implementação de Gestão. A RD Consultoria com certeza, será uma ótima escolha para pequenas, médias e até grandes empresas, não tenho dúvida em afirmar isto.

Até a próxima, com novidades destas medidas.

Ronaldo Damaceno

Gestor Executivo em Saúde

CRA-SP: 6-000074

ronaldodamaceno@rdconsultoria.com.br

www.rdconsultoria.com.br

(11) 3901-6734 

O Atendimento como Diferencial Competitivo.

Ao enxergar as instituições de saúde de uma maneira geral, podemos chegar à conclusão que todas elas têm o mesmo tipo de serviço, que é dar ao seu cliente uma solução para seu problema de saúde, e infelizmente são poucas as que escapam desse padrão.

Existe uma preocupação muito grande por investir em novas tecnologias, novos equipamentos e infraestrutura para se destacar dos demais, porém sabemos que isso é imitável em pequeno espaço de tempo, pois todos têm acesso aos mesmos equipamentos, isso vai depender somente do poder aquisitivo para ter em suas dependências essas novas tecnologias. Se todos possuírem as mesmas tecnologias, o que realmente se tornará um diferencial para cada instituição de saúde?

Ao analisar alguns hospitais, clínicas e centros médicos, veremos que o que realmente está sendo considerado um diferencial é o atendimento prestado por parte dos profissionais destas organizações. A cordialidade, a educação, o respeito com o cliente, desde a sua chegada, até a sua saída, seja com uma resposta positiva ou não, daquilo que foi buscar na instituição.

As empresas que sabem atender bem seus clientes sabem que eles falarão do atendimento para outras pessoas e farão um comentário positivo, porém se estes clientes forem mal atendidos, pode ter certeza que os comentários negativos se espalharão como fogo em palha seca.

Pode parecer que quando se presta um serviço de qualidade, poucos ficam sabendo, mas na verdade isso é uma das melhores forma de fortalecer a marca da empresa no mercado, pois como clientes e usuários de saúde, temos o costume de ouvir, e seguir as recomendações das pessoas que nos são mais próximas. Sendo assim, quando ouvimos que em determinado hospital, clínica ou centro médico o atendimento é bom ou excelente, que vale a pena ir a esse estabelecimento, não duvidamos da palavra da pessoa que está nos falando, e provavelmente iremos para essa instituição quando tivermos a necessidade de um atendimento médico, ou para fazer um exame. Mesmo que essa empresa não tenha os melhores equipamentos e tecnologia disponíveis no mercado.

O fato de se sentir respeitado, ser tratado com humanidade, ter um atendimento de qualidade, fará com que o cliente tenha referências positivas em relação ao serviço de saúde que teve que recorrer em um momento de sofrimento, de dor, de necessidade.

Os gestores devem ser incansáveis quando se tratar do atendimento dentro das instituições de saúde em que atuam, pois este será uma diferencial muito grande para conseguir atrair e manter seus clientes fidelizados. Devemos lembrar que nós trabalhamos para os clientes/pacientes, estamos ali para dar suporte a eles, para que se sintam privilegiados de serem acolhidos em uma instituição que os valoriza. Temos que mostrar para o cliente que ele é bem-vindo, que estamos trabalhando para o seu bem-estar, e que enquanto estiver sob nossos cuidados, ele será tratado como um ser humano, que tem suas necessidades, e que faremos de tudo para que estas necessidades sejam satisfeitas, para voltar em casa bem e menos preocupado com sua saúde.

Para manter esse sentimento vivo, devemos lembrar que, nossos pacientes nos procuram por uma necessidade, estão fisicamente fragilizados e psicologicamente vulneráveis. Estão a procura de um serviço de saúde que lhes ofereça não simplesmente uma cura, mas também um trato humanizado, proporcionando bem-estar, conforto e qualidade de vida, para retomar suas atividades cotidianas da melhor forma e o mais rápido possível. Sendo assim, os pacientes devem ser tratados com amor, carinho e respeito pelo profissional que o atende.

Quando o profissional de saúde tem verdadeiro espírito de servir no seu agir e sabe que está realizando uma tarefa que irá ajudar o paciente a ter uma melhor condição de saúde e melhor qualidade de vida, ele consegue ter de fato uma recompensa muito maior que o retorno financeiro que as profissões desta área podem propiciar. Portanto, todo profissional que entra na área da saúde tem que ter ciência que suas ações influenciarão diretamente a vida dos seus pacientes e suas famílias, que está prestando um serviço que ajuda as pessoas, e que para realizar todas suas funções de forma satisfatória, “precisa sentir paixão e prazer pelo que se faz”. 

Certamente, no âmbito do marketing, fidelizar o cliente é um grande desafio, e embora seja menos custoso financeiramente manter um cliente do que conquistar um novo cliente, as ações de marketing atuais, de modo geral, ainda se concentram sobremaneira na captação de clientes. Dentro desse cenário, podemos ver diversos programas de fidelidade idealizados por companhias aéreas, restaurantes, postos de combustíveis, etc. No entanto, a aplicação desse formato de programas não é, até o momento, viável no mercado de saúde, seria necessário um estudo abrangente e complexo para desenvolver um programa que se adapte a este mercado tão peculiar. Porém, sabemos que o cliente de saúde busca confiança e segurança nos profissionais que consulta. Além disso, muitos se encontram fragilizados (físico e/ou emocionalmente) por conta de suas enfermidades.

Portanto, uma importante estratégia de fidelização de cliente de saúde é focar na formação de uma equipe de profissionais altamente capacitados para oferecer um serviço técnico de excelência ao cliente, bem como, prestar um atendimento humanizado e qualificado.

A experiência vivida pelo cliente também é um importante fator para fidelizar o paciente, promover experiências encantadoras para o cliente, buscando solucionar seus problemas promovem um elo forte entre paciente e clínica/médico/hospital, além de impulsionar a comunicação boca a boca.

O mercado chama de cliente àquele que compra produtos ou serviços e a regra principal é que o mesmo deva ser tratado com respeito e empatia, além de claro, ter sua necessidade devidamente atendida e se possível superada, pois sabemos que, cliente satisfeito tem altíssima probabilidade de retornar e ainda fazer propaganda positiva para seus amigos e familiares.

Na saúde, a palavra cliente, ainda é usada timidamente. Laboratórios de análises clínicas e centros de medicina diagnóstica há algum tempo incorporam esta palavra quando se referem aos seus usuários, porém clínicas médicas, hospitais e sobretudo os próprios médicos e profissionais da saúde, ainda relutam em chamar seus pacientes de clientes. Isto ocorre em parte pela própria cultura da medicina que desde o início impõe aos seus estudantes que tratarão de pacientes e não de clientes, o que não escapa à realidade, já que o paciente busca e precisa de um atendimento humanizado.

Acontece que, o conceito de humanização que ganhou força no início dos anos 2000, deve ajudar a entender o paciente como um cliente, que busca não produtos ou qualquer serviço, mas sim um dos bens mais preciosos em sua vida, a manutenção ou recuperação de sua saúde.

Os pacientes também querem ser tratados como clientes, que buscam qualidade e excelência na área da saúde, há até administradores que defendem que a palavra paciente já deveria estar em desuso.

Muitas organizações de saúde já entenderam bem o recado, elas preocupam-se em satisfazer e superar as expectativas de seus pacientes-clientes, e para isso, elas usam pesquisas e monitorização constante.

Tais ações não devem limitar-se por aí, a arquitetura dos centros de medicina vêm mudando para permitir maior mobilidade e conforto aos seus clientes, jardins são reformulados ou construídos para usufruto de clientes, familiares e acompanhantes, pequenos centros de compras ficam integrados aos salões de hospitais e alguns dispõe de músicos, como pianistas que em dias e horários pré estabelecidos fazem breves concertos para entreter os clientes, medida que felizmente alguns hospitais públicos adotaram.

Sem dúvida, o atendimento não pode ficar de fora nesta transformação de visão. Investir em cursos de aperfeiçoamento para funcionários da linha de frente e também aqueles que ocupam cargo de liderança faz toda a diferença para que a empatia reine na relação cliente-instituição, pois muitas vezes é preciso colocar-se no lugar de um familiar ou acompanhante que está com seu ente querido numa situação delicada.

É provável que a palavra paciente ainda resista por um bom tempo no vocabulário da saúde, e chamá-los de clientes em nada diminui sua importância, pois são o tipo de cliente mais especial que existe, quando bem tratados retornam, e assim como em qualquer outro ramo, fazem uma boa propaganda atraindo mais e mais clientes.

Quando a nobre missão de cuidar é levada ao extremo, ela não só recupera vidas, ela recupera sorrisos, esperanças, gratidão e satisfação.

Preocupado com isto, a RD Consultoria, vem aprimorando suas palestras e cursos para ajudar aos seus clientes e parceiros, que possuem visão sistêmica e que confiam no atendimento como diferencial, para oferecer o que há de mais moderno e humanizado, com dinâmicas de acolhimento, sensibilização e humanização das atendentes de telefone, recepção, enfermagem, manobristas, porteiros e equipe de higienização. É imprescindível que toda equipe seja mobilizada e capacitada para obter exito no atendimento, com foco na fidelização do cliente/paciente.

Ronaldo Damaceno

Gestor Executivo em Saúde

CRA-SP: 6-000074

ronaldodamaceno@rdconsultoria.com.br

www.rdconsultoria.com.br

(11) 3901-6734 

Aprendendo a fazer Gestão com a Disney

Que a Disney é uma excelente gestora em entretenimento e diversão ninguém dúvida, mas que ela pode servir de exemplo para uma Gestão mais eficiente e eficaz na saúde, isto alguns podem duvidar. Porém afirmamos, a Disney é sem dúvidas um modelo de gestão perfeitamente aplicável para organizações de saúde. Veja o que eles fazem com a Pesquisa de Satisfação de Clientes. Busca incansável pela fidelidade do cliente. Você pode ser perguntar: Porque é a fidelidade do cliente, e não a satisfação? É porque o que realmente  impulsiona o negócio é a repetição.

Pesquisas de satisfação, devem ser melhores aproveitadas nas Gestões Aplicadas à Saúde. Aluns administradores ignoram a importância deste item, por considerarem que os pacientes estão ansiosos, nervosos e incapazes de observarem os esforços da organização de saúde. Sendo assim, comemoram o fato de haver mais elogios do que reclamações. Quando um paciente satisfeito com seu atendimento, sente-se bem porque não aconteceu nada errado, normalmente ele marca de 3 a 5 (em uma escala de 5) nos quesitos de avaliação da pesquisa, porém isto não quer dizer que o mesmo retornará ao seu estabelecimento, apenas não ficou frustado. Este número, aparente positivo, cria uma falsa expectativa de que o paciente está satisfeito, e a equipe corre um grande risco de sentir que ela é tão boa ou excelente no atendimento do paciente, e que tem pouco ou nada a melhorar, quando na verdade o paciente só recebeu uma experiência comum ou às vezes pior que isso.

No famoso ensaio “Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits, and Lasting Value” de Frederick F. Reichheld, publicado pela Harvard Business for Educators, descreve-se que os clientes que dão uma classificação de “4” a um serviço, são seis vezes mais propensos a desistir do mesmo, em comparação com aqueles que deram nota “5”. Em outras palavras, ter um índice de satisfação do cliente alto, não garante em nada que esse cliente pretenda voltar, nem que esteja fidelizando-o.

A Disney visa a fidelidade e não a satisfação da seguinte forma: sua medida é a % de clientes que avaliaram sua experiência como “muito satisfeitos”, ou seja 5 de 5. Portanto, um índice de, por exemplo, 75% em qualquer quesito da avaliação, significa que 75% das pessoas avaliaram esse ponto com nota máxima, dessa forma, ainda precisará trabalhar para conquistar o outro 25% que por alguma razão não ficou muito satisfeito.

Um das coisas que Lee defende no livro é que para fidelizar o paciente, você sempre tem que dar um motivo para que ele tenha uma história para contar, momentos únicos que o paciente não esperava, assim como, expressar uma empatia sincera pela angústia e sofrimento que ele está passando.

Ele conta que uma amiga passou por uma experiência que mudou sua vida para sempre. Ela soube que tinha um câncer de mama e que precisaria fazer uma mastectomia radical. Claro, a notícia foi devastadora e ela foi envolvida por sentimentos de medo e angustia, porém continha suas emoções porque não queria afetar seu casamento. Na noite posterior à cirurgia, quando ela ficou sozinha no quarto, simplesmente desabou, um sentimento de solidão e abandono tomou conta dela e começou a chorar inconsolavelmente. De repente, uma das enfermeiras entrou com uma bandeja nas mãos e acendeu a luz, quando percebeu que ela estava chorando, deixou a bandeja de lado, apagou a luz e sem falar uma palavra, sentou do lado dela segurando a sua mão. “Foi como se um anjo tivesse entrado no meu quarto”, disse sua amiga e finalizou “enquanto eu viver, nunca esquecerei o que essa enfermeira fez por mim”.

É nestas horas que a prática da humanização faz a diferença. Empresas de saúde, não podem esquecer a importância de olhar, tocar, sentir e se emocionar com os pacientes. Trabalhar a equipe da linha de frente para oferecer atenção e carinho, deve ser um trabalho permanente de gestão de pessoas. O cliente precisa se sentir único, mesmo para instituições abarrotadas de pessoas no atendimento. Caberá ao atendente, personalizar seu atendimento, buscando apoia o cliente em suas dúvidas, dificuldades e até mesmo, desconfiança.

Preocupado com isto, a RD Consultoria, vem aprimorando suas palestras e cursos para ajudar aos seus clientes e parceiros, que possuem visão sistêmica e que confiam no atendimento como diferencial, para oferecer o que há de mais moderno e humanizado, com dinâmicas de acolhimento, sensibilização e humanização das atendentes de telefone, recepção, enfermagem, manobristas, porteiros e equipe de higienização. É imprescindível que toda equipe seja mobilizada e capacitada para obter exito no atendimento, com foco na fidelização do cliente/paciente.

Ronaldo Damaceno

Gestor Executivo em Saúde

CRA-SP: 6-000074

ronaldodamaceno@rdconsultoria.com.br

www.rdconsultoria.com.br

(11) 3901-6734 

Entenda o que é Acreditação na Saúde e quais as Vantagens da implantação

A acreditação na saúde pode ser compreendida como uma metodologia de gestão, que preconiza, fomenta o entendimento estratégico, o consenso produtivo multiprofissional, a racionalização da utilização dos insumos e a otimização dos resultados dos estabelecimentos. Qualquer metodologia, seja ela nacional e/ou internacional, contribui para novos resultados para organização, sejam eles de segurança da assistência, redução de gastos em retrabalho ou melhoria da comunicação interna, com retenção de talentos.

O caminho para a implantação bem sucedida de um programa baseado nos padrões exigidos pelo manual, quer seja o manual da ONA (Organização Nacional de Acreditação), quer seja o manual da JCI (Joint Comission International), quer seja o Manual da NIAHO (National Integrated. Accreditation for Healthcare Organizations) passa pela estruturação de um processo educativo permanente e abrangente, que contemple todo o corpo de trabalhadores, compartilhando princípios, metas e objetivos a serem alcançados. Além disso, faz-se necessário o desenvolvimento de um sistema de informação e documentação claro e eficiente. Por fim, deverá existir na instituição, um processo formal de análise crítica dos processos, com evidências de melhorias cíclicas no histórico recente.

O primeiro impacto da organização é receber o Diagnóstico Organizacional, que aponta os dados, com base na análise SWOT, forçando a reflexão de um planejamento estratégico, que uma vez descrito, contribui para um alinhamento da direção com toda equipe operacional.

Em qualquer um dos modelos, a certificação não contempla a avaliação isolada de um serviço ou departamento.  Pela complexidade das ações assistenciais, ambos os modelos consideram como escopo válido de avaliação a instituição em sua totalidade. O motivo fundamental desta exigência de alto grau, que confere especial desafio às instituições que buscam uma certificação destas, consiste na constatação que as estruturas e processos da organização são de tal ordem interligados, que o funcionamento de um componente interfere em todo o conjunto e no resultado final.

Falando em fundamentos, é importante citar que estas metodologias estão sempre alinhadas com o propósito fundamental de dar maior segurança e conforto aos pacientes e aos colaboradores, promovendo o aumento gradativo da qualidade das organizações de saúde, através da mudança de hábitos, de procedimentos, posturas e expectativas, despertando sempre nos profissionais de todos os níveis e serviços um novo estímulo para avaliar seus processos, percebendo e aumentando as virtudes, reconhecendo e diminuindo as vulnerabilidades existentes.

Quando a organização começa a descrever seus processos, precisa refletir seus recursos materiais, equipamentos e humanos, rever plano de capacitação e educação permanente continuada, que fortalece o espírito de equipe na busca de melhorias. O foco da acreditação voltado para segurança e prevenção, faz com que colaboradores, fornecedores, organização e cliente, repense suas atividades, seus perigos e riscos, contribuindo para uma visão sistêmica e holística.

Em diversas situações de implantação de projetos de acreditação, ainda podemos encontrar funcionários inicialmente reticentes, desconfiados, desmotivados, mas que, com a aplicação de métodos pedagógicos adequados à pretensão de certificação, e a evolução do conhecimento sobre as boas práticas já existentes, em conjunto com a valorização pessoal e profissional decorrente do processo de educação permanente que deve existir, estes funcionários vão naturalmente demonstrando interesses em identificar e distinguir as discrepâncias existentes entre as práticas executadas e os padrões aceitáveis de qualidade preconizados pelos manuais.

É importante citar a importância da implementação de instrumentos administrativos que possibilitem encontrar meios para corrigir ou reduzir essas vulnerabilidades, abordando de forma profissional e impessoal os erros de processo percebidos, pois é assim que o colaborador passa a estudar suas tarefas e interações, pois quanto mais trabalharmos os processos, mais contribuição teremos das pessoas empenhadas nos resultados da organização.

Para o sucesso de um programa de qualidade, a organização de saúde deve estar permanentemente sob a análise crítica produtiva, e a mesma deve ser compartilhada e disseminada em todas as direções, redistribuindo recursos segundo as prioridades dos serviços, promovendo um equilíbrio constante entre os objetivos a curto, médio e de longo prazo.

Entendendo a certificação ONA: Organização Nacional de Acreditação

A ONA tem por objetivo geral, promover o desenvolvimento e a implementação de um processo permanente de avaliação e de certificação da qualidade dos serviços de saúde, permitindo o aprimoramento contínuo da atenção, de forma a garantir a qualidade na assistência à saúde de nossos cidadãos, em todas as Organizações Prestadoras de Serviços de Saúde (OPSS) do país.

Para fins de acreditação, Organizações Prestadoras de Serviços de Saúde são definidas como entidades jurídicas e legalmente constituídas, nas quais se prestam serviços de assistência médica, de tipo hospitalar, hemoterápico, laboratório, e patologia clínica, ambulatorial e pronto atendimento, diagnóstico e terapia, atenção primária à saúde, assistência domiciliar, e transporte especializado em saúde, de caráter estatal ou privado, com ou sem fins lucrativos, sob a responsabilidade de uma diretoria.

Esse processo de avaliação para certificação é de responsabilidade das Instituições Acreditadoras Credenciadas pela ONA. Essa atividade é desempenhada pela equipe de avaliadores das Instituições Acreditadoras Credenciadas, tendo como referência as Normas do Sistema Brasileiro de Acreditação e o Manual Brasileiro de Acreditação – ONA específico.

Dessa forma, é necessário preparar à organização para a acreditação conforme os requisitos estabelecidos pela ONA, considerando as legislações pertinentes e aplicáveis, sejam elas federais, estaduais ou municipais. Nesta fase, é fundamental o trabalho de equipe multidisciplinar, com definição de normas e critérios para garantir a operação da organização.

Tudo isso acontece seguindo alguns passos importantes para sua implementação como: Diagnostico Organizacional interno, Implantação de melhorias, Avaliação do avanço, Diagnóstico Organizacional externo, Nova Implantação de melhorias, Avaliação para a acreditação.

Sendo acreditado, a OPSS passa a estabelecer benefícios como:

·         Utilização racional dos recursos humanos e financeiros;

·         Transferência de tecnologia através da qualificação da equipe do projeto para a manutenção da certificação após a conclusão do projeto;

·         Construção de uma equipe para identificação e implementação de oportunidades de melhorias nos processos e serviços prestados;

·         Segurança para pacientes e profissionais; e

·         Qualidade da assistência prestada.

O nível ONA 1 determina: Identificação dos requisitos legais e técnicos mínimos para a existência no negócio, Identificação da cadeia de valor e processos-chave, Mapeamento e padronização dos processos primários e de apoio, Identificação dos riscos e definição de mecanismos de controle, Elaboração do Plano de Objetivos e Metas Organizacionais, Avaliar e implantação da Gestão por Competências, Ficha de indicadores básicos de qualidade e segurança, Protocolos clínicos conforme perfil.

O nível ONA 2 determina: Estabelecimento de mecanismos de controle para os processos-chave e de apoio, Gerenciamento do desempenho para processos-chave e de apoio, Estabelecimento de programa de educação continuada, Estabelecimento de grupos de melhoria de processos, Sistemática de análise crítica implantada.

O nível ONA 3 determina: Gerenciamento do desempenho para toda a organização, Estabelecimento de cronograma para Benchmarking dos processos/atividades críticas, Estabelecimento de cronograma para Análise Crítica dos Processos, Estabelecimento de Programa para condução de projetos de melhoria de processos.

Portanto, a proposta desta metodologia é a promoção da qualidade de vida da sociedade através da implantação e desenvolvimento de sistemas de gestão em organizações de saúde garantindo a sustentabilidade do negócio e a satisfação dos clientes, sejam eles particulares ou públicos.

Acreditação Internacional: JCI (Joint Comission International), quer seja o Manual da NIAHO (National Integrated Accreditation for Healthcare Organizations)

Ambas com reconhecimento da ISQua - International Society for Quality in Healthcare, que tem como missão inspirar, promover e apoia a melhoria contínua da segurança e qualidade dos cuidados de saúde em todo o mundo.

Seja qual for o seu nível de envolvimento nos cuidados de saúde, como um indivíduo ou como uma instituição e qualquer que seja o seu papel de cuidados de saúde, seja como médico, gerente, fabricante de política, acadêmica ou outra, se o seu mandato é de qualidade e segurança, em seguida, a ISQua oferece um ambiente de apoio, profissional para ajudá-lo a realizar de forma mais eficaz.

Tendo como parceria a Organização Mundial de Saúde (OMS) distribuir informações para alinhar toda a sua rede de parceiros na busca de segurança, melhores resultados técnicos e científicos. Ideias e soluções são desenvolvidas e trocadas. Esta cooperação abrange todo a extensão de cuidados, que vão desde sistemas e processos para a qualidade da assistência ao paciente e desempenho. Ele também inclui os pacientes e seus entes queridos que estão um recurso valioso à medida que se busca alcançar objetivos de excelência na prestação de cuidados de saúde e os resultados.

Faz com que, qualquer uma das metodologias estejam alinhadas, contribuindo para uma crescente evolução da gestão, ou seja, a organização que inicia na ONA, terá condições de evoluir para qualquer uma das outras metodologias, bastando acrescentar os requisitos de avaliação, complementando o foco da gestão da segurança.

É lógico que todas elas são independentes e não precisam necessariamente uma das outras, porém o processo lógico e de maior aproveitamento para organização, seria estabelecer uma hierarquia.

Ganhos de Qualidade em Saúde com a implantação da Acreditação

Quais são realmente os ganhos que a organização de saúde obtém quando busca, e conquista um selo de acreditação?

Sem dúvida, a busca pela qualidade e segurança nos serviços de saúde é hoje uma tendência mundial. Todas as organizações de saúde, seja de pequeno, médio ou grande porte estão sempre querendo aprimorar seus serviços, visando segurança, qualidade, conforto e atendimento de forma adequada para seus clientes. Estão sempre buscando uma melhoria permanente em seu sistema de gestão e assistência, com a integração harmônica das áreas médicas, tecnológicas, administrativas, econômica, assistencial, e, se for o caso, de pesquisa e desenvolvimento.

Dessa forma, os critérios para obter a acreditação, cobrem uma vasta gama de itens organizados em metas nacionais ou internacionais de segurança, direitos do paciente e dos familiares, acesso ao tratamento e continuidade, avaliação do paciente, cuidado ao paciente, educação do paciente e dos familiares, gerenciamento e uso de medicamentos, anestesia e cirurgia, capacitação dos recursos humanos, gerenciamento da comunicação e das informações (prontuário), vigilância e controle de infecção hospitalar; direção e capacitação das lideranças, gerenciamento e segurança das instalações, segurança do paciente e melhoria contínua da qualidade.

Sabendo o que a acreditação se refere, podemos identificar quais são realmente os ganhos que uma instituição de saúde obtém ao implantar um selo de acreditação:

·         Garantir aos seus clientes segurança, confiabilidade, e qualidade na assistência definidos por padrões previamente estabelecidos;

·         O processo padronizado, que auxiliar na melhoria dos recursos, procurando obter melhores resultados;

·         Utilizar da certificação como diferencial estratégico;

·         Garantir que o cliente é tratado com qualidade;

·         E isso acaba gerando uma confiança nos mesmos, fazendo com que ele utilize mais os serviços de uma instituição acreditada, do que uma que não apresenta nenhum selo de garantia da qualidade dos serviços prestado.

É importante destacar que, para gerar uma nova mentalidade em qualidade dos serviços de saúde, devem-se incrementar os programas de educação continuada para conhecimento e reflexão sobre os conceitos de qualidade. Os gestores, que são os principais interessados na acreditação, devem sempre avaliar internamente os processos adotados no hospital, para que mantenham o selo de acreditação conquistado, ou possam passar para níveis mais altos, e consequentemente mais reconhecidos.

A RD Consultoria acredita que a vantagem maior e mais eficaz é a de melhoria da Assistência. Com o advento da utilização de um conjunto organizado das atividades de enfermagem denominado processo assistencial, a equipe multidisciplinar precisa desenvolver protocolos, que se interagem e concomitantemente, um sistema formal que sirva de base para a avaliação da qualidade dessas ações.

Para isso acontecer no processo de acreditação, deve-se envolver todo o quadro de profissionais que atuam dentro da organização, para ajudar a desenvolver instrumentos de avaliação para a melhoria contínua da qualidade do atendimento aos pacientes e do desempenho organizacional.

Devemos ter em vista, os profissionais que lidam diretamente com os clientes todos os dias, e que com seu zelo são responsáveis pela melhora dos pacientes. Já que é através do atendimento destes profissionais que o paciente irá se sentir bem cuidado ou não, e isso faz com que sua recuperação seja mais breve ou demorada, que a assistência precisa ser melhorada com a implantação da acreditação.

Estes protocolos uma vez padronizados, além de permitir a avaliação, permite uma gestão com base nos eventos e indicadores, contribuindo para reuniões periódicas de interação de processos, com foco na melhoria continua dos serviços prestados. Tudo isso é importante para que o processo contínuo de melhorias diminua os erros e faça com que os pacientes tenham uma qualidade no atendimento além daquilo que eles esperavam.

Dentre as principais melhorias que ocorrem, podemos mencionar:

1.   Segurança para os pacientes e profissionais;

2.   Qualidade da assistência;

3.   Construção de trabalho em equipe;

4.   Útil instrumento de gerenciamento;

5.   Critérios e objetivos concretos adaptados à realidade brasileira;

6.   O caminho para a melhoria contínua.

Acreditamos que este artigo possa contribuir com os diretores e gestores das organizações que estão buscando respostas para se decidirem para um processo de acreditação. A RD Consultoria vem trabalhando há mais de 20 anos e responde hoje por mais de 52 processos acreditados, onde aprimora continuamente seu processo de implantação, treinamento e de capacitação da equipe multiprofissional.

Conheça mais sobre a RD Consultoria: https://www.youtube.com/watch?v=FMlswMGUbm4&list=UUgxsjIOieWnm21xc3KO46jg

Ronaldo Damaceno

Gestor Executivo em Saúde

CRA-SP: 6-000074

ronaldodamaceno@rdconsultoria.com.br

www.rdconsultoria.com.br

(11) 3901-6734